Benefícios da Aplicação de Speech Analytics no Setor de Cobrança

A cobrança é um equilíbrio extenuante de cumprimento de várias metas: caixa, promessas e inadimplência. Tudo isso preservando a relação do devedor com o credor e tudo o que for necessário para diferentes produtos e clientes.

Além disso, não vamos esquecer os KPIs de produtividade executados em paralelo, por exemplo, TMA, Chamadas por Operador, Tempo de Silêncio e etc.  Se somarmos a tudo isso a natureza desgastante subjacente das chamadas de cobrança de dívidas que causam algumas das taxas mais altas de atrito do agente, bem como as diferentes restrições regulatórias que devem ser observadas, seria seguro dizer que as cobranças de dívidas pode ser um ambiente de teste de call center.

A maioria dos call centers de cobrança de dívidas, seja interna ou terceirizada, tem usado o registro de chamadas há alguns anos para provisionar a conformidade, mas também para fins de monitoramento de qualidade e desempenho.

O próximo passo para melhorar o desempenho é o uso da tecnologia Speech Analytics, que deu grandes passos nos últimos anos e é hoje uma ferramenta muito estável e confiável com uma série de benefícios, especialmente para ambientes exigentes de call center, como cobrança de dívidas. A análise de fala fornece uma janela vital para as interações entre agentes e devedores e ajuda as agências de cobrança a identificar onde as mudanças precisam ser feitas para dar a elas uma vantagem competitiva ao competir por portfólios e contas de cobrança.

Garantindo aderência e conformidade

No topo da lista de desafios para a cobrança está a garantia de que os agentes não violem as diretrizes definidas pelo código de conduta do cliente e pelos órgãos reguladores. O não cumprimento dessas diretrizes pode acarretar multas de reguladores e perda de negócios com os clientes, o que pode afetar seriamente os resultados financeiros.

Em sua forma mais simples, a análise de fala age retrospectivamente para ajudar a gestão a localizar rapidamente chamadas específicas em torno das quais um problema ocorreu (reclamação do devedor, desinformação do agente, etc.), especialmente quando essas informações são exigidas pelos órgãos reguladores. No entanto, o valor real da análise de fala é que ela pode atuar como um mecanismo preventivo; ser capaz de pesquisar entre milhares de chamadas que acontecem todos os dias usando palavras-chave ou frases específicas, permitirá aos gerentes e supervisores de call center isolar as chamadas que possam ser de risco potencial e remediar a situação / tomar ações corretivas antes que elas se repitam ou escalonem.

Treinamento

Técnicas de amostragem de chamadas tradicionais e restritas não são suficientes para capturar e compreender interações representativas de devedor-agente para obter o maior retorno sobre os esforços do agente. Ao monitorar os comportamentos-chave por meio do áudio do agente, esses comportamentos podem ser medidos e rastreados em relação ao desempenho financeiro – as técnicas que geram o maior retorno podem ser mapeadas pela equipe de qualidade e introduzidas em sessões de treinamento.

Com o tempo, o treinamento adequadamente focado retornará maiores lucros em menos chamadas. As principais agências de cobrança que implementaram a análise de fala em seus call centers colheram os benefícios em todos os aspectos de suas interações. Não só eles foram capazes de quantificar os problemas, mas também identificaram os comportamentos subjacentes do agente, corrigem processos de acordo e retornam mais “promessas de pagamento”, resultando em maiores liquidações alcançadas em cada chamada. De igual importância, esses centros conseguiram reduzir as taxas de atrito de agentes ao fornecer treinamento e treinamento direcionados oportunamente.

Eficiência operacional

Outro benefício importante da análise de fala é sua contribuição para ajudar a reduzir ineficiências caras. Um problema comum é que muitas vezes o tempo do supervisor é desperdiçado em encontrar e ouvir chamadas individuais que não dão uma compreensão real das principais tendências e problemas. A análise de fala “escuta” 100% das chamadas, economizando horas de tempo de gerenciamento e destaca rapidamente as chamadas longas e as conversas que as impulsionam, ajudando as organizações a melhorar fluxos de trabalho e scripts e maximizar os lucros por hora do agente.

Além disso, a análise de fala pode expor questões relevantes para o cliente da agência, independentemente de essas referências a seus procedimentos, como o serviço ineficiente do cliente na filial ou a referência de produtos e ofertas da concorrência às do cliente. Estes podem então ser reportados de volta ao cliente como um valor agregado, diferenciando o serviço.

Em última análise, a análise de fala pode ser usada para competir pelos melhores portfólios e manter sua equipe com o mais alto potencial, ajudando você a manter um forte controle sobre o que é atualmente um dos mercados mais lucrativos no Brasil.

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