IA Generativa em prol das interações com clientes

O uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente sempre foi regra na Evollo, desde 2019. Essa sempre foi uma iniciativa estratégica para, por exemplo, estruturar dados, transformando informações diversas e soltas em ideias que possam apoiar o aprimoramento e a evolução da relação entre marcas e pessoas, seja nas áreas de vendas, cobrança ou atendimento.

Com a chegada da IA generativa, uma nova Era se abriu, impulsionando ainda mais a nossa missão de apoiar as organizações na jornada de eficiência no atendimento ao cliente. 

O que é IA generativa?

A IA generativa é uma tecnologia capaz de gerar conteúdos, sejam eles textos, códigos de computador, músicas, poemas, imagens, fotos, planilhas e vídeos, por exemplo. Faz isso utilizando técnicas de machine learning, com o apoio de um banco de dados e guiada por um comando humano.

A eficiência operacional da ferramenta depende, em grande parte, da qualidade das perguntas feitas pelo humano e do banco de dados no qual a solução se apoia. Ou seja, além das informações reunidas, o pensamento crítico, os conhecimentos e a capacidade questionadora do usuário são os principais calibradores da solução. 

7 benefícios da IA generativa na interação com o cliente

A IA generativa tem se apresentado como uma grande otimizadora de tempo em escala. No quesito experiência do cliente, ela tem potencial para que essas pessoas se sintam cada vez mais únicas, exclusivas e, realmente, atendidas e compreendidas. 

A tecnologia faz isso enquanto:

1. Impulsiona a operação de chatbots avançados com interações cada vez mais similares à humana;
2. Melhora a eficiência da operação e a capacidade de resolução de problemas;
3. Personaliza discursos de interação com base em dados históricos do cliente;
4. Promove a personalização no atendimento às pessoas;
5. Eleva a rapidez e eficiência no atendimento ao cliente;
6. Mitiga erros e inconsistências no retorno às pessoas; e
7. Reduz custos operacionais.

Qual é a origem da IA generativa?

Antes da chegada da IA generativa, o que tínhamos era a IA supervisionada, também conhecida como modelos de machine learning supervisionado. Trata-se de uma tecnologia em que um humano ensina à solução de inteligência artificial no atendimento ao cliente como ela deve reagir diante de determinadas situações.

Vale destacar que a IA supervisionada não é um modelo obsoleto. Ela tem o seu valor e, inclusive, está embarcada em soluções de tecnologia muito eficientes. Mas, claro, sempre estamos atentos aos casos específicos em que a IA generativa representa um ganho a mais para os projetos de cada cliente.

IA generativa: sinônimo de escala e assertividade no atendimento ao cliente

É por meio da IA generativa que as soluções de tecnologia da Evollo têm sido cada vez mais eficientes na missão de garantir escala e assertividade no atendimento ao cliente. Contamos, inclusive, com um prompt próprio, com funcionalidade similar à do Chat GPT, mas com dois diferenciais importantes:

1. Fonte de dados constantemente atualizada

Originalmente, soluções de IA generativa, como o ChatGPT, tem como fonte de dados arquivos de internet. Já as soluções da Evollo, embarcadas com IA generativa, operam com base em um banco de dados de interações reais com os clientes, atualizado constantemente. São mais de 80 empresas de contact center e escritórios de cobrança alimentando essa base com percepções, ideias e opiniões de milhões de clientes.

2. Soluções baseadas em Small IA Generativa

Na Evollo já trabalhamos com soluções baseadas no conceito Small IA Generativa. Isso quer dizer que a operação das ferramentas é parametrizada por uma base de informações focada em interações reais entre organizações e clientes de um determinado nicho do mercado, como seguradoras, instituições financeiras ou varejistas, por exemplo. Trata-se de uma dinâmica muito mais personalizada e, portanto, com uma capacidade de acurácia de resposta muito mais elevada, na comparação com uma solução de IA generativa convencional.

IA generativa Evollo em ação

Imagine uma seguradora. Diariamente, essa empresa recebe contato de segurados para informar sinistros, consultar apólices, falar sobre pagamentos, reclamar, elogiar e esclarecer dúvidas, entre tantos outros motivos. Essa mesma organização conta com soluções da Evollo, embarcadas com IA generativa, nos departamentos de vendas, cobrança e atendimento ao cliente.

Por meio de uma ação pré-definida, todos os conteúdos das interações da seguradora são centralizados em um banco de dados. Podem ser trocas realizadas por áudio, texto, e-mail, whatsapp, ligação ou qualquer outro meio de contato.

É graças a esse banco de dados que a solução da Evollo pode responder diferentes perguntas das organizações, auxiliando essas empresas a ampliarem a reflexão sobre pontos-chave do negócio como:

• O que eu poderia fazer para melhorar a experiência do cliente?
• O que as pessoas estão falando sobre o meu produto/ serviço?
• O que fazer para melhorar a qualidade do meu atendimento?
• O que tem sido falado sobre o preço da concorrência?
• Quais são os principais elogios que temos recebido?
• Quais reclamações meus clientes têm feito?

Em tempos de disputa acirrada com a concorrência, elevar a experiência do cliente por meio de soluções de IA generativa é uma iniciativa bastante estratégica. E nós adoraríamos te contar como a sua organização pode ingressar ou se aprimorar nessa jornada. 

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