Cobrança Indevida – Tecnologia para resolver este problema

O crescimento e a facilidade da prestação de serviços fez com que surgissem diversos erros nas cobranças, sendo, os mais comuns: tarifa de serviço de telefonia, taxa de serviços Bancários, débito automático não autorizado, cobrança de serviços não solicitados, fraudes, cobrança de dívida já paga, entre muitos outros.

Uma análise realizada com informações extraídas do site consumidor.gov.br mostra que, do total de reclamações realizadas em 2018, 42% de todas as reclamações são em decorrência de cobranças indevidas. Isso, exclusivamente já mostra o tamanho do problema enfrentado. Para agravar ainda mais a situação, o mesmo site mostra que, destas reclamações, 83,5% dos casos, o consumidor entrou em contato com a empresa para comunicar a improcedência na cobrança realizada e na grande maioria dos casos, não foi apenas 1 vez.

Metodologia de Solução

A Evollo, em parceria com Google, desenvolveu uma metodologia para identificar os clientes que alegam, através dos canais de comunicação (Telefone, SMS, E-mail, Chat), que discordam da cobrança que estão recebendo. Isso é possível através a aplicação das tecnologias de Speech Analytics e Text Mining combinadas. Além identificar a insatisfação do cliente perante a cobrança que está sendo realizada, é possível identificar muitas outras informações também relevantes, que ajudarão na correta ação a ser tomada.

Após identificar a alegação de cobrança indevida, segmentamos estes clientes em grupos de acordo com valores de dívida, tempo de atraso, motivo de insatisfação com a cobrança, grau de insatisfação (Cliente ameaça processar?), entre outros. Com esta segmentação, é possível traçar um plano de ação de acordo a prioridade estabelecida e direcionar estas informações tanto para as áreas internas corrigirem o problema, como também atuação junto ao cliente (Retratação).

A correta aplicação desta metodologia traz ganhos rápidos em diversas frentes internas e externas:

1. Redução de custos com processos cíveis
2. Redução de custos com acionamentos ineficientes (Escritório de cobrança)
3. Retenção de clientes insatisfeitos
4. Melhora de reputação e consequentemente maior facilidade de novos clientes
5. Apuração correta de PDD e carteira de cobrança
6. Possibilidade de novo crédito ao cliente

Entre outros benefícios.

Quer saber mais sobre esta solução? Entre em contato conosco – contato@evollo.com.br