Uma organização do setor financeiro com atuação nacional, reconhecida por sua inovação e excelência em serviços financeiros, enfrentava o desafio de otimizar a análise de dados provenientes de múltiplos canais de comunicação no atendimento ao cliente. Tudo foi resolvido por meio de soluções de Analytics e Inteligência Artificial em um projeto robusto proposto pela equipe da Evollo.

Quer saber como isso foi possível? Então, não deixe de ler esse artigo.

A Jornada de transformação digital: desafios, soluções, implementação e resultados

Agregar tecnologia à operação de uma organização é um processo completo e que exige atenção aos detalhes. Por isso, o sucesso da transformação digital nessa organização do setor financeiro merece ser detalhada:

Desafios enfrentados

A organização buscava superar limitações na análise de um grande volume de interações com clientes, que incluía chamadas de voz, e-mails e mensagens instantâneas. A necessidade era clara: extrair insights valiosos dessas interações para melhorar a tomada de decisões no negócio, a eficiência operacional e a satisfação no atendimento ao cliente.

A solução da Evollo

A Evollo, então, implementou uma solução de ponta em business analytics e inteligência artificial, projetadas para decifrar a complexidade e a riqueza dos dados de comunicação dessa organização. Por meio de modelos de estruturação das conversas customizadas, a tecnologia implementada passou a extrair, analisar e interpretar áudios e texto, proporcionando uma visão 360° das necessidades e do comportamentos dos clientes.

A implementação do projeto de Transformação Digital

No processo de implementação não foi preciso integrar a solução da Evollo aos sistemas de TI existentes na organização. Foi necessário, apenas, acessar as conversas, extrair as informações da plataforma e transferir para o ambiente de análise por meio de SFTP criptografado. Todo o processo foi suave, sem interrupções nas operações diárias e atendendo todas as exigências do Frame de Segurança que a organização utiliza. Os desafios técnicos foram superados por meio de um estreito trabalho de colaboração entre as equipes da Evollo e da organização.

Resultados transformadores

Finalizada a implementação do projeto de Transformação Digital proposto pela Evollo, a organização do setor financeiro mapeou resultados transformadores já nos primeiros 12 meses. São 4 principais pontos de melhoria:

1. Aumento de 30% na eficiência operacional

Na prática, graças à automação, os agentes puderam parar de realizar tabulações. Em virtude do eficiente acesso a insights valiosos, a organização também se tornou melhor em identificar os reais motivos de contato de cada cliente, dando início aos squads para a transformação digital dos atendimentos passíveis de serem atendidos nos canais digitais. Isso incluiu redesenho de Ura, incentivo e orientações para que os clientes buscassem atendimento, também, no APP, além de treinamento de non-talk a operadores com mais dificuldades.

2. Economia anual de R$ 1,6 milhões em processos de monitoria

O Projeto de Transformação Digital da Evollo também permitiu a redução da equipe de monitores de qualidade que faz escutas e tabulações. O time foi reduzido de 18 para 2 analistas de planejamento e execução de ações. Tudo sem impactar negativamente na experiência do cliente, tendo em vista que houve melhora na qualidade do relacionamento com essas pessoas e no processo de gestão de consequências.

3. Elevação de 45% na qualidade de atendimento

Criação no Score de propensão a ações cíveis – Ouvidoria, Procon, Reclame Aqui e Bacen, entre outros – em que eram feitos ativos com estes clientes.

4. Avanço significativo de 40% no Net Promoter Score (NPS), evidenciando uma alta satisfação dos clientes

Foi feito um squad para atuação envolvendo praticamente todas as áreas da empresa com o objetivo de mensurar os motivos de não resoluções de situações e causa raízes da insatisfação dos clientes. O índice de resolução subiu 80%, o Customer Satisfaction Score (CSAT) aumentou 35% e os motivos de insatisfação declarada com o atendimento caiu de 5% para 2%.

O que disse o cliente ao término do projeto

“Com a solução da Evollo, transcendemos as barreiras da análise de dados tradicional. Agora, estamos não apenas respondendo às necessidades dos nossos clientes, mas antecipando-as, solidificando nossa posição como líderes inovadores no setor financeiro e com muita austeridade de custos.” – Diretor de Clientes e Operações .

Solução com potencial para transformar todo o setor financeiro

A parceria com a Evollo permitiu a essa organização não apenas enfrentar seus desafios, mas também estabelecer novos padrões de excelência de relacionamento em serviços financeiros. Essa colaboração destaca o poder da análise de dados e da Inteligência Artificial em transformar não apenas uma organização, mas todo um setor.

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