IA e business analytics: a revolução da cobrança em uma empresa de telecomunicações

Uma importante empresa do setor de telecomunicações, com milhões de clientes em todo o país e reconhecida por sua capacidade de inovar e prestar serviços de qualidade procurou pela equipe de especialistas da Evollo em busca de superar um conjunto de desafios na área de cobrança: elevar a recuperação do crédito, diminuir a inadimplência, otimizar os custos operacionais e maximizar a recuperação de resultados.

Graças a nossa expertise em análise de dados e no melhor uso dos canais de comunicação de organizações de todos os portes e segmentos, os objetivos propostos foram alcançados. Claro, com uma contribuição importante de inteligência artificial e de business analytics.

Quer saber como isso foi possível? Vamos te contar nesse artigo. 

4 importantes desafios que precisavam ser superados na gestão de cobrança

Na reunião de briefing com os especialistas da Evollo, os profissionais da empresa do setor de telecomunicações compartilharam quatro importantes desafios no setor de gestão de cobrança que precisavam ser solucionados:

1. altas taxas de inadimplência – dificuldades em reduzir os níveis de dívida pendentes, afetando a saúde financeira;
2. baixas taxas de sucesso em cobranças – processos de gestão de cobrança genéricos que resultaram em baixas taxas de contato com a pessoa certa (CPC);
3. ineficácia nas negociações – estratégias de gestão cobrança que não consideravam as razões individuais do não pagamento, levando a negociações infrutíferas; e
4. falta de dados preditivos – ausência de uma metodologia para avaliar a propensão de pagamento dos clientes baseado na voz do cliente, resultando em esforços mal direcionados. 

Projeto tecnológico proposto pela Evollo

Diante do conhecimento desse cenário e das particularidades do negócio, a Evollo implementou uma solução de ponta em business analytics e inteligência artificial. Uma ferramenta projetada para decifrar a complexidade e a riqueza dos dados de comunicação da organização em questão.

Por meio de modelos de estruturação das conversas (tentativas de negociação), a tecnologia passou a extrair, analisar e interpretar áudios e textos, gerando score das informações e insights. Todos esses dados foram extremamente valiosos para nortear as políticas e a operação de cobrança, sejam ofertas ou acionamentos.

A solução em detalhes

Na prática, a solução avançada de analytics de cobrança adotada por essa empresa de telecomunicações está estruturada com base em quatro pilares que foram fundamentais para transformar a operação de cobrança da companhia:

1. Aumento dos índices de CPC

Em gestão de cobrança, CPC significa “contato com a pessoa certa”. Com o projeto da Evollo, nessa empresa de telecomunicações caiu o número de equivocadas abordagens a clientes que não reconheciam a dívida ou que alegavam já ter pago o que deviam. Isso significa que a solução otimizou a identificação e o acionamento dos clientes mais propensos ao pagamento.

2. Identificação dos motivos de não negócio

Implementação de tecnologia de inteligência artificial para analisar interações anteriores e identificar os principais motivos pelos quais os clientes evitavam a negociação, permitindo abordagens mais personalizadas. Por exemplo, o cliente que está desempregado deveria ter uma oferta e uma política de acionamento diferente daquele que não pagou a fatura porque julga que a oferta não está adequada ou o percentual de entrada é alto.

3. Aplicação de negociações vencedoras

Desenvolvimento de estratégias de roteiro de negociação baseadas em dados, adaptadas aos motivos de não pagamento identificados, além de implementação de um check list para o cobrador, com mensuração de um score de qualidade da negociação. Isso torna o agente mais hábil e certeiro no momento de iniciar a abordagem ao cliente, argumentar, contornar objeções e encerrar a conversa.

4. Mensuração do score de propensão de pagamento

Utilização de modelos preditivos, criados por meio da voz do cliente coletada em uma tentativa anterior de negociação, para avaliar a probabilidade de pagamento de cada contato, permitindo uma segmentação mais eficiente e a priorização dos esforços de cobrança, com maior probabilidade de liquidação da dívida.

Resultados Alcançados

Como resultado da implementação do projeto proposto pela equipe da Evollo, essa empresa do setor de telecomunicações promoveu um aperfeiçoamento geral da experiência do cliente durante o processo de cobrança, se beneficiando com:

• 40% de redução nas tentativas de contato, diminuindo os custos operacionais em 30% e aumentando as taxas de CPC e do tempo do cliente dedicado a ouvir a proposta;
• redução da inadimplência em aproximadamente 23%, o que reflete diretamente no aumento de caixa; e
• elevação significativa da retenção e satisfação do cliente, que tem se traduzido em aumento de receita.

Benefício central da solução para o negócio

A adoção dessa solução de analytics de cobrança representou um marco na maneira como a empresa de telecomunicações abordava a gestão de cobranças. Com uma estratégia baseada em dados, insights preditivos e abordagens personalizadas, a organização não apenas superou os desafios da área, mas também estabeleceu um novo padrão de eficiência operacional e satisfação do cliente no setor.

Sua organização também pode ser beneficiada

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