Analytics de atendimento: 3 ações infalíveis baseadas em dados para fidelizar clientes

Fidelizar clientes têm sido uma das obsessões das organizações ao redor do mundo. As empresas líderes em maturidade digital no Brasil alcançam uma taxa de crescimento do EBITDA até 3 vezes maior que as demais empresas. Globalmente, os líderes digitais cresceram 5 vezes mais que as demais companhias, de acordo com dados da McKinsey.

O estudo mostra, ainda, que um grande número de empresas tem se concentrado em usar a tecnologia digital como forma de ganhar eficiência e melhorar a experiência do cliente. E é nesse cenário que o analytics de atendimento, com análise orientada por dados, se torna tão relevante.

Quer saber sobre o que estamos falando? Então, não deixe de ler esse artigo. 

Compreender a dor do cliente através de dados concretos

Na atual competitividade pela atenção do cliente, não há mais espaço para achismos ou suposições. É por isso que na hora de tomar decisões relacionadas a produtos, serviços e atendimento as empresas mais maduras têm se apoiado na análise orientada por dados.

Hoje, dados são o novo modo de pensar de uma companhia, a bússola capaz de indicar os melhores caminhos a seguir. Mas para que a ação seja efetiva é necessário uma perfeita combinação entre tecnologia adequada e equipe qualificada.

3 ações baseadas em dados

Ações estratégicas com análise orientada por dados são vitais para qualquer empresa que deseja desenvolver produtos, serviços e atendimentos de uma maneira muito certeira a ponto de atrair e fidelizar clientes. Nesse sentido, as possibilidades são muitas, mas nós destacamos três:  

1. Digitalização do Atendimento

A tecnologia, sem dúvida, tem sido a grande aliada das companhias na missão de fidelizar clientes. É por meio de soluções tecnológicas incorporadas à rotina do call center que muitas empresas têm tido a oportunidade de agregar agilidade e eficiência à comunicação com o público-alvo, resolver problemas dessas pessoas com mais facilidade, esclarecer dúvidas frequentes, executar ações de baixa complexidade e coletar necessidades e percepções de produtos e serviços. Muitas vezes, sem a necessidade de interação com um agente. 

O que temos notado é que, com a digitalização do atendimento, as companhias tendem a ganhar em aumento de produtividade e otimização do tempo do agente, redução de tempo do atendimento e redução dos custos da operação. Isso sem falar no quesito segurança da informação quando se usa autoatendimento na sensível etapa de coleta e/ou confirmação de dados pessoais sensíveis dos clientes.

2. Adequação da Oferta de Produtos e Serviços

Na corrida por atrair e fidelizar clientes, têm saído na frente as companhias que se esforçam para caminhar conscientes e próximas das necessidades e expectativas dos clientes. Nessas empresas, as soluções de tecnologia são ferramentas fundamentais para que produtos e serviços estejam o mais alinhado possível com os desejos do público-alvo.

Isso exige um amplo e profundo conhecimento do perfil do cliente. Tem a ver não apenas com saber características individuais, mas também com mapear os dados relacionados ao comportamento, à cultura, aos valores, às crenças e ao momento de vida dessas pessoas.

3. Maximização da Jornada do Cliente 

Maximizar significa elevar o valor, a importância de algo ou alguém. Quando o assunto é jornada do cliente tem a ver com fazer com que essa pessoa tenha a certeza de que há muitos ganhos no contato dela com a marca, ainda que existam alguns contratempos nesse relacionamento.

Na prática, isso se consegue na oferta de suporte e orientação ao longo de toda a jornada de relacionamento. Algo possível quando se trabalha com soluções de tecnologia que não só mapeiam e compreendem o caminho percorrido pelo cliente nos ambientes online e offline da organização como, também, os sentimentos e as motivações dessas pessoas nessa jornada.

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