Fidelizar clientes têm sido uma das obsessões das organizações ao redor do mundo. As empresas líderes em maturidade digital no Brasil alcançam uma taxa de crescimento do EBITDA até 3 vezes maior que as demais empresas. Globalmente, os líderes digitais cresceram 5 vezes mais que as demais companhias, de acordo com dados da McKinsey.

O estudo mostra, ainda, que um grande número de empresas tem se concentrado em usar a tecnologia digital como forma de ganhar eficiência e melhorar a experiência do cliente. E é nesse cenário que o analytics de atendimento, com análise orientada por dados, se torna tão relevante.

Quer saber sobre o que estamos falando? Então, não deixe de ler esse artigo. 

Compreender a dor do cliente através de dados concretos

Na atual competitividade pela atenção do cliente, não há mais espaço para achismos ou suposições. É por isso que na hora de tomar decisões relacionadas a produtos, serviços e atendimento as empresas mais maduras têm se apoiado na análise orientada por dados.

Hoje, dados são o novo modo de pensar de uma companhia, a bússola capaz de indicar os melhores caminhos a seguir. Mas para que a ação seja efetiva é necessário uma perfeita combinação entre tecnologia adequada e equipe qualificada.

3 ações baseadas em dados

Ações estratégicas com análise orientada por dados são vitais para qualquer empresa que deseja desenvolver produtos, serviços e atendimentos de uma maneira muito certeira a ponto de atrair e fidelizar clientes. Nesse sentido, as possibilidades são muitas, mas nós destacamos três:  

1. Digitalização do Atendimento

A tecnologia, sem dúvida, tem sido a grande aliada das companhias na missão de fidelizar clientes. É por meio de soluções tecnológicas incorporadas à rotina do call center que muitas empresas têm tido a oportunidade de agregar agilidade e eficiência à comunicação com o público-alvo, resolver problemas dessas pessoas com mais facilidade, esclarecer dúvidas frequentes, executar ações de baixa complexidade e coletar necessidades e percepções de produtos e serviços. Muitas vezes, sem a necessidade de interação com um agente. 

O que temos notado é que, com a digitalização do atendimento, as companhias tendem a ganhar em aumento de produtividade e otimização do tempo do agente, redução de tempo do atendimento e redução dos custos da operação. Isso sem falar no quesito segurança da informação quando se usa autoatendimento na sensível etapa de coleta e/ou confirmação de dados pessoais sensíveis dos clientes.

2. Adequação da Oferta de Produtos e Serviços

Na corrida por atrair e fidelizar clientes, têm saído na frente as companhias que se esforçam para caminhar conscientes e próximas das necessidades e expectativas dos clientes. Nessas empresas, as soluções de tecnologia são ferramentas fundamentais para que produtos e serviços estejam o mais alinhado possível com os desejos do público-alvo.

Isso exige um amplo e profundo conhecimento do perfil do cliente. Tem a ver não apenas com saber características individuais, mas também com mapear os dados relacionados ao comportamento, à cultura, aos valores, às crenças e ao momento de vida dessas pessoas.

3. Maximização da Jornada do Cliente 

Maximizar significa elevar o valor, a importância de algo ou alguém. Quando o assunto é jornada do cliente tem a ver com fazer com que essa pessoa tenha a certeza de que há muitos ganhos no contato dela com a marca, ainda que existam alguns contratempos nesse relacionamento.

Na prática, isso se consegue na oferta de suporte e orientação ao longo de toda a jornada de relacionamento. Algo possível quando se trabalha com soluções de tecnologia que não só mapeiam e compreendem o caminho percorrido pelo cliente nos ambientes online e offline da organização como, também, os sentimentos e as motivações dessas pessoas nessa jornada.

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