Quem nunca passou pelo inconveniente de ficar em uma longa fila de espera do call center? Além de ser uma situação que impacta negativamente na experiência do usuário do serviço, vale destacar que, pelo decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, “ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição, e a transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos”.
Tão ruim quanto demorar para ser atendido é conseguir falar com o agente e não receber uma solução adequada para a dúvida ou a reclamação apresentada. Não é difícil, ainda, ter acesso a relatos de clientes que recebem informações incompletas, passam por vários agentes em uma única ligação ou, simplesmente, têm a chamada interrompida antes da resolução da questão e sem uma explicação plausível.
Para analisar como estão as interações no call center entre clientes e agentes, as organizações mais estratégicas estão aderindo às soluções de tecnologias de analytics e, assim, terem dados concretos para efetuar ajustes e melhorias na operação, agregando mais eficiência ao atendimento.
Ferramentas de analytics são tecnologias desenvolvidas para coletar e analisar dados. Por meio dessa tecnologia é possível, por exemplo, não apenas mapear dados sobre o comportamento e as necessidades do consumidor como, também, verificar se o agente está sendo eficiente na missão de resolver os problemas apresentados e de ampliar as oportunidades de negócio da companhia.
Quando bem utilizada, a ferramenta de analytics tem o poder de influenciar positivamente o sucesso do relacionamento entre marca e consumidor. Como consequência, os clientes ficam mais satisfeitos e o sucesso da companhia é impulsionado.
É por meio das ações de ferramentas de analytics que as organizações têm sido mais eficientes na missão de elevar a qualidade do atendimento do call center, enquanto encontram respostas para perguntas importantes sobre os desejos, as necessidades, as expectativas e os comportamentos do seu público-alvo. Nessa jornada, descobrem, por exemplo, como:
Aqui na Evollo oferecemos soluções data driven para tornar o relacionamento entre empresa e cliente mais fluido, eficiente e certeiro, com excelente relação entre custo e benefício. Contamos com ferramentas proprietárias Customer Centric acessíveis para avaliar com profundidade as interações em texto e voz.
Desenvolvemos, ainda, um algoritmo próprio de Inteligência Artificial capaz de analisar texto (text analytics) e voz (speech analytics) mesmo em um grande volume de dados coletados via telefone, e-mail, chat e pesquisa NPS. Trata-se de uma união de informações que permite à empresa detectar e analisar insights estratégicos para o negócio.
Valorizamos o Data Mining, que é o processo de encontrar anomalias, padrões e correlações em grandes conjuntos de dados para prever resultados. Entendemos que usando uma ampla variedade de técnicas, é possível usar essas informações para aumentar as receitas, cortar custos, melhorar o relacionamento com os clientes, reduzir riscos e muito mais.
Ferramentas de analytics darão aos seus clientes a sensação de que você os conhece e pensou neles antes de elaborar um produto, um serviço ou um comunicado. São proximidades como essa que aumentam as chances de atração e encantamento dos consumidores.
Nós sabemos como ajudar o seu negócio nessa jornada. Entre em contato com nossos especialistas.