Evite problemas com a Anatel e aumente a qualidade do seu atendimento

Quem nunca recebeu aquelas ligações de um mesmo número seguidamente, e que caem antes de 3 segundos de duração (short call) ou você atende e ninguém responde? São aqueles “robôs” do telemarketing que acabam virando um incômodo para muitas pessoas. Também existem aqueles telemarketings ativos que ligam com a mesma oferta diversas vezes na semana ou até no mesmo dia, mesmo o consumidor dizendo não ter interesse.

Apesar de todos precisarem vender e realizar as cobranças devidas, não há como negar que algumas empresas acabam passando dos limites na hora de entrar em contato com seus clientes. Esse alto volume na quantidade de ligações caracteriza um telemarketing abusivo, passível das sanções estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no Despacho Decisório nº 160/2022/COGE/SCO, mas que precisou ser editado no Despacho Decisório nº 250/2022/COGE/SCO (SEI nº 9294884) para reforçar o controle. O objetivo é combater o excesso de ligações que importunam a população em geral e que contrariam a Lei Geral de Telecomunicações, que estabelece o dever do usuário dos serviços de telecomunicações de utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações. Se enquadram na regra aqueles agentes que se utilizam dos serviços, tais como empresas de telemarketing e seus tomadores de serviço.

No final de 2021, a Anatel determinou a obrigatoriedade do uso do prefixo 0303 pelas empresas de telemarketing, para permitir que o consumidor pudesse identificar o chamador e optar por atender, ou não, a ligação. Desde 8 de junho de 2022, todas as empresas de telemarketing que ofertem produtos e serviços devem utilizar o código 0303. Desde novembro de 2022 a Agência estabeleceu o código 0304 para cobranças.

Use a monitoria de qualidade a seu favor

Um cliente incomodado com a alta frequência de chamadas telefônicas, ofertas repetitivas, cobranças indevidas, entre outros motivos, pode mover uma ação cível e formalizar uma denúncia contra a sua empresa no Procon. Isso cria uma imagem negativa a seu respeito e compromete a sua operação. Evite esse tipo de dor de cabeça que pode pesar nos resultados e use uma solução avançada de monitoria de qualidade do atendimento ao cliente para prever esse tipo de evento e manter a qualidade do seu atendimento em alta.

A Evollo desenvolveu uma solução avançada de monitoria de qualidade com Inteligência Artificial (IA) e análise de dados (analytics) que consegue monitorar a performance da sua equipe e se os agentes de atendimento estão seguindo as diretrizes da empresa. A partir de cada chamada, a tecnologia extrai dados importantes de voz (speech analytics) ou texto (text analytics) para apoiar a sua equipe e os gestores.

Entre em contato com a pessoa certa, identifique os não devedores, clientes em atrito, fraudes, best time to call, entre outros. Isso leva à melhora na produtividade e permite se ajustar às adequações recentemente aprovadas pela Anatel (código 0304, short call) e reduzir o número de ações cíveis.

A tecnologia permite identificar até mesmo o estado emocional do cliente já no primeiro contato e fazer a análise de sentimento daquele cliente. Você poderá acompanhar em tempo real o desempenho do seu time por meio de relatórios detalhados e muito precisos, com base nas informações extraídas de cada contato.

Um dos principais pontos para se começar um bom relacionamento com seu cliente ou com um cliente em potencial é estabelecer uma boa comunicação. O excesso de chamadas pelo mesmo motivo, a desatenção ao Best time to call, podem ser um aspecto negativo. Use a tecnologia a seu favor e conquiste o seu público sem abusos.

Tenha uma operação de atendimento ao cliente mais assertiva e com alta qualidade.

Entre em contato com um de nossos especialistas para saber como podemos ajudá-lo a alcançar o melhor atendimento possível.