Muitos empresários e gestores não conhecem essa informação, mas você sabia que a sua empresa pode ser multada por mau atendimento ao cliente? Isso mesmo! O governo federal criou a Lei do Call Center, pelo Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008. Ela regulamenta a Lei no 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) quanto aos direitos básicos do consumidor de obter informação adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses serviços.
A Lei do Call Center é orientada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades de defesa do consumidor. Ela institui regras para o SAC de empresas que contam com agências reguladoras federais como, por exemplo, empresas de telefonia, operadoras de planos de saúde e de transportes aéreos e terrestres. Sua implementação obrigou as empresas a melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, principalmente de segmentos conhecidos como recordistas em reclamações.
Ligação gratuita: o consumidor deve ter acesso ao serviço de atendimento por meio de ligação gratuita e que ofereça a possibilidade de o cliente registrar uma reclamação, cancelar o serviço ou ser atendido por um agente.
Redução na espera: o tempo máximo de espera para ter a ligação transferida para um atendente é de um minuto, a menos que haja legislação específica que institua um prazo diferente. No caso dos serviços bancários, por exemplo, o tempo de espera é menor, de 45 segundos.
Agilidade nas reclamações e cancelamentos: todos os agentes do contact center precisam ser capacitados para registrar adequadamente as reclamações e efetuar o cancelamento de serviços.
Acompanhamento e resolução da demanda: a demanda do cliente deve ser atendida o mais objetivamente possível e registrada pelo primeiro atendente. É proibido solicitar que o cliente repita sua solicitação cada vez que sua chamada for transferida. Também é preciso garantir o sigilo e a segurança dos dados do cliente.
Prazo para resolução das chamadas: pedidos de informações devem ser imediatamente atendidos. Solicitações de cancelamento de serviços precisam ser realizados no mesmo dia. Reclamações de outra natureza devem ser respondidas em até cinco dias úteis.
Mas então, como evitar que a sua empresa seja multada? Investindo em monitoria de qualidade.
As soluções de monitoria de qualidade têm um reflexo positivo especialmente em departamentos mais sensíveis como o atendimento ao cliente. Como já falamos anteriormente, trata-se de um conjunto de ações que irão avaliar continuamente a operação da sua área de atendimento ao cliente e a qualidade das interações de cada atendente com os seus clientes.
Mas para ter acesso a essas informações você precisa contar com soluções avançadas de análise de dados e Inteligência Artificial (IA). Juntas elas irão extrair os dados para gerar os insights que você precisa para realizar os ajustes necessários e melhorar o seu atendimento ao cliente. Dessa forma, você terá uma ampla visão da operação do seu contact center, detectando os pontos críticos e agentes com baixo nível de desempenho. Isso garantirá uma melhor gestão operacional da sua equipe.
A solução de monitoria de qualidade consegue mostrar como está a performance da sua equipe de atendimento ao cliente e de cada atendente de forma individual. Com base nas informações coletadas pela IA, é possível identificar se algum atendente precisa de algum treinamento. Imediatamente, ele pode ser direcionado para realizar um processo de capacitação em formato EAD, sem deslocamentos, com uma avaliação ao final. Caso ele alcance a nota esperada, retorna ao desempenho das suas funções.
A qualidade no atendimento ao cliente tornou-se tão importante e relevante para o mercado que a Lei do Call Center precisou ser criada para regulamentar e garantir os direitos dos consumidores. Diante desse cenário, nunca ter uma solução de monitoria de qualidade foi tão importante para as empresas. Quer saber como aumentar a qualidade do seu atendimento e garantir a satisfação dos seus clientes? É só entrar em contato com a gente que nós te ajudaremos nesse processo.