Monitoria de qualidade como parte da estratégia da empresa
A qualidade no seu atendimento será praticamente o seu cartão de visita quando alguém entrar em contato com a sua empresa, seja por via telefônica ou online. Mas para garantir que essa primeira interação seja ótima e marque de forma positiva é extremamente importante você contar com uma solução de monitoria de qualidade do atendimento eficiente.
Como já mencionamos anteriormente, a monitoria de qualidade do atendimento é um conjunto de ações que avaliam continuamente a operação da sua área de atendimento ao cliente e mostram onde estão os gaps que comprometem os seus resultados. É esse sistema que fornecerá os subsídios essenciais para a tomada de decisão dos gestores, impactando no resultado final de toda a operação do seu negócio.
Para que você alcance um nível de excelência e a satisfação do cliente será necessário contar com ferramentas de analytics avançadas e capazes de analisar o máximo de dados possíveis de cada interação entre os seus clientes e a sua área de atendimento. Essas informações permitirão que você conheça a fundo cada cliente e saiba quais são as suas percepções sobre a sua empresa e os produtos ou serviços que ela oferece. Isso é muito importante para que possa adequar a sua oferta às necessidades do seu público, aumentando as chances de fechamento de negócio e de fidelização. Além disso, os gestores da área terão uma visão 360º da operação e conseguirão detectar melhor onde os ajustes se fazem necessários.
O mercado está cada dia mais competitivo, e um atendimento de qualidade pode ser o principal diferencial competitivo para fechar vendas. Além disso, será um diferencial se a sua empresa proporcionar um atendimento multicanal (omnichannel), permitindo que o seu cliente escolha a melhor forma de contatá-lo.
Apesar da atual transformação digital nas empresas, por conta da pandemia do covid-19, o contato telefônico voltou a ser a preferência da maioria dos consumidores, mas ainda existe um alto índice de não atendimento das chamadas telefônicas, o que aumenta as chances desse cliente ir procurar pelo seu concorrente e não retornar o contato com você.
Mantenha a sua equipe treinada
Para oferecer um atendimento ao cliente com qualidade e garantir a satisfação do cliente, você precisa contar com uma equipe constantemente avaliada e que realize treinamentos periódicos e pontuais. Seja um agente de atendimento ao cliente, vendas, cobrança ou mesmo os gestores, todos precisam estar capacitados para promover a melhor experiência durante a jornada do cliente pela sua empresa.
As ferramentas de analytics irão ajudá-lo a identificar os pontos fracos na sua equipe e a promover as melhorias necessárias para alcançar a excelência no atendimento. Isso refletirá na produtividade e performance do seu time.
Estabeleça KPIs
Para conseguir acompanhar o desempenho da sua equipe é preciso estabelecer quais indicadores de performance (KPIs) você irá utilizar. Eles precisam ser definidos com bastante critério e planejamento estratégico, pois impactarão diretamente nos resultados. O ideal é contar com uma solução de monitoria de qualidade do atendimento que consiga analisar as interações por voz e texto e para ajudá-lo a gerar os KPIs necessários com maior assertividade.
As ferramentas de analytics não são mais diferenciais para realizar uma melhor monitoria de qualidade do atendimento, mas essenciais. A satisfação do cliente, seja para ter mais informações em um contato inicial, durante uma venda ou até mesmo para resolver uma dívida em um processo de cobrança, fará toda a diferença para a sua empresa frente à concorrência cada vez maior. Nós temos uma solução que pode lhe interessar.
Converse com a gente e deixe-nos entender como podemos ajudar a sua empresa a alcançar a excelência no atendimento e fechar mais negócios.
