O que você pode esperar da monitoria de qualidade do atendimento ao cliente?

Seja em um call center parceiro ou na área de atendimento da sua empresa, em ambos os casos o principal objetivo é promover a melhora da qualidade do atendimento ao cliente, proporcionando uma experiência que supere as suas expectativas. Mas como atingir esse objetivo? Investindo em monitoria de qualidade. Só assim você conseguirá alcançar o nível de excelência no atendimento ao cliente para tornar o seu negócio uma referência no mercado.

A monitoria de qualidade é um conjunto de ações que irão avaliar continuamente a operação da sua área de atendimento ao cliente e mostrar onde estão os gargalos que estão comprometendo os seus resultados. Para tornar esse processo mais ágil e assertivo, você precisa contar com uma solução de tecnologia com inteligência artificial e análise de dados. Essas ferramentas irão extrair as informações necessárias para gerar insights que apoiarão os seus gestores na tomada de decisão. Eles permitirão uma visão completa de como a sua operação está funcionando, possíveis gaps, performance e se esses processos internos estão sendo eficazes e trazendo resultados positivos para o seu negócio.

A monitoria de qualidade ajudará você a alcançar o nível de excelência no atendimento ao cliente para tornar o seu negócio uma referência no mercado.

Qualidade onde for necessário

Mas a monitoria de qualidade se limita apenas à minha área de atendimento ao cliente? A resposta é: não! O atendimento ao cliente é a porta de entrada dos dados, onde normalmente são realizados os primeiros contatos entre a sua empresa e o seu público. As informações coletadas a partir das análises dessas interações servirão de base para que você também realize melhorias em outras áreas do seu negócio como atendimento e vendas, recursos humanos e marketing.

Nas áreas relacionadas a atendimento e vendas, é possível traçar com precisão o perfil do seu público comprador. Dessa forma, seus atendentes poderão desenvolver um discurso (speech) mais assertivo e que converta em mais fechamento de negócio. Esses dados também servirão como base para que o departamento de marketing conheça mais a fundo quem são os clientes potenciais do seu negócio, suas necessidades e, a partir daí, pense e desenvolva campanhas mais direcionadas e reveja as estratégias de comunicação da empresa com o seu mercado de atuação.

O Departamento de Recursos Humanos também pode tirar proveito da monitoria de qualidade. No caso de novas contratações, por exemplo, é possível analisar os dados coletados pela ferramenta de análise de dados, cruzando as informações para apurar com mais precisão o perfil de cada candidato. Isso irá aprimorar o processo de seleção e servirá como ferramenta de apoio para reduzir o índice de turnover (rotatividade).

Indicadores de performance

Para conseguir acompanhar o desempenho da sua equipe é preciso estabelecer quais indicadores de performance (KPIs) você irá utilizar. Eles precisam ser definidos com bastante critério e planejamento estratégico, pois os resultados ajudarão a corrigir os gaps para melhorar a sua operação e melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Para auxiliar o trabalho da sua solução de monitoria de qualidade, você precisará de uma solução de monitoria de voz e texto que conversem entre si. Com eles, você pode gerar KPIs que farão uma grande diferença na sua operação. Veja alguns:

1. Eficiência Operacional: É possível mensurar o Tempo Médio de Atendimento (TMA), que mede o tempo do momento que o cliente entra na fila até a finalização do atendimento. Se ele for TMA muito alto significa que você pode ter problemas de produtividade da equipe e falta de objetividade na hora de resolver problemas. Se o TMA for baixo pode revelar que o cliente pode não estar recebendo a atenção necessária.

2. Roteiro de Negociação: Esse indicador permite ao gestor avaliar quem segue o speech de argumentação. Os agentes que não estiverem alinhados às orientações são direcionados automaticamente para realizarem treinamentos corretivos pelo Quality Monitor.

3. Best Time To Call: Numa tradução livre do inglês significa o “melhor momento de chamada”. É um dos indicadores de cobrança que considera estrategicamente a conveniência do tempo para o agente contatar o cliente inadimplente. As ligações são realizadas em horários específicos, dando mais assertividade à operação de cobrança.

4. Motivos de Não Negócio: Esse KPI auxilia na priorização de contato. No caso de uma cobrança, por exemplo, ele irá priorizar o desempregado ao invés de um devedor que ficou de analisar a proposta e não pagou. Isso você só consegue identificar pela voz em operações de grandes volumes de contatos. É possível também identificar quem não paga dada a oferta (juros, porcentagem de entrada do acordo, parcelas altas), para estudo de viabilidade de flexibilização da condição de pagamento ligando novamente com uma oferta matadora.

A tecnologia de inteligência artificial com análise de dados é o que existe de mais moderno para realizar a monitoria de qualidade do atendimento ao cliente de forma eficaz e assertiva. É um investimento que irá impactar diretamente nos resultados do seu negócio e na fidelização dos seus clientes  Venha conversar com a gente e deixe-nos entender qual é a solução mais adequada ao seu negócio.