Como usar análise de dados em processos de cobrança?

A recuperação de crédito é o principal objetivo da área de cobrança. Mas para ter sucesso, hoje em dia é fundamental contar com ferramentas de analytics eficientes e analistas bem treinados. Mas como a análise de dados poderá ajudá-lo nos processos de cobrança? Melhorando o desempenho do seu negócio a partir de negociações mais efetivas e melhores índices de recuperação de crédito. A gente te explica como isso é viável.

Invista em tecnologia

As ferramentas de analytics utilizam  Inteligência Artificial para extrair e avaliar dados que ajudarão a traçar o perfil de cada cliente e auxiliar nas negociações com os devedores aprimorando, assim, o processo de cobrança. Elas podem ser  ferramentas de speech analytics (análise de dados de voz) ou de text analytics (análise de dados por texto). Com base nas informações geradas, os operadores poderão identificar quais são os clientes que pretendem ou não saldar suas dívidas e adequar o discurso especificamente para cada caso. Com isso, o índice de cobrança indevida tenderá a cair consideravelmente, evitando dores de cabeça jurídicas.

Analistas bem treinados

Não basta apostar todas as fichas em uma tecnologia avançada de analytics se não tiver um time de analistas capacitados. É como comprar um carro esporte e não ter um motorista habilitado para conduzi-lo. Em alguns casos, o mesmo profissional que atende o consumidor é quem executa as cobranças e negocia as dívidas. Por isso, é importante realizar treinamentos constantes. Só assim será possível aumentar suas chances de recuperação de créditos.

As ferramentas de analytics também podem ajudar sua empresa no momento de capacitar o seu time de cobrança. O Speech Monitor, por exemplo, consegue detectar os motivos de os atendentes permanecerem longos períodos ociosos. Identifica também a eficiência de cada um pelo tipo de atendimento, permitindo que os gestores direcionem esses profissionais para casos específicos, de acordo com seus respectivos perfis de atendimento.

Outro recurso viabilizado por esta tecnologia, é a possibilidade de os operadores que apresentam alguma dificuldade terem acesso a soluções como o Quality Monitor, que aproveita os insights do Speech Monitor para gerar treinamentos de maneira automática. Após a revisão de habilidades, é feito um teste e, se o operador é aprovado, retorna para a linha de frente do atendimento. Tudo isso pode ser feito sem deslocamentos dos postos de trabalho, otimizando a produtividade da equipe.

Indicadores de performance

Como saber se a sua equipe de cobrança está sendo assertiva? Assim como as notas nos boletins escolares refletem o aproveitamento dos alunos, o mesmo acontece com os índices de performances (KPIs), que mostram a eficiência do seu time em recuperar créditos. Você precisa definir, com critério e planejamento estratégico, os parâmetros que irão mensurar os resultados alcançados. Uma vez que você definiu os KPIs, as ferramentas de analytics conseguem monitorar e analisar os dados a partir das interações dos agentes com seus clientes, emitindo relatórios de performance que servirão como base para tomada de decisão dos gestores.

Com o Speech Monitor e o Quality Monitor você consegue produzir KPIs que farão grande diferença na operação, entre eles:

1. Motivos de Não Negócio – Ele auxilia na priorização de contato. Por exemplo: o desempregado deve ter prioridade diferente do devedor que ficou de analisar a proposta e não pagou. Isso você só consegue identificar pela voz em operações de grandes volumes de contatos. É possível também identificar quem não paga dada a oferta (juros, porcentagem de entrada do acordo, parcelas altas), para estudo de viabilidade de flexibilização da condição de pagamento ligando novamente com uma oferta matadora.

2. Higienização de Base – Clientes que não reconhecem a dívida por fraude ou erro de processo; Clientes com contato não CPC (Contato com a Pessoa Certa) devido a erros de cadastro; há também os casos de quem pagamento, o que caracteriza uma cobrança indevida ou problemas de processo.

3. Eficiência Operacional: pode-se mensurar o Tempo Médio de Atendimento (TMA), que considera considera o tempo do momento que o cliente entra na fila até a finalização do atendimento. Um TMA muito alto significa que você pode ter problemas de produtividade da equipe e falta de objetividade na hora de resolver problemas. Já um TMA baixo pode revelar que o cliente está recebendo menos atenção do que deveria.

4. Roteiro de Negociação – Esse indicador permite ao gestor avaliar quem segue o speech de argumentação. Os agentes que não estiverem alinhados às orientações são direcionados automaticamente para realizarem treinamento pelo Quality Monitor. 

5. Best Time To Call – Numa tradução livre do inglês significa o “melhor momento de chamada”. É um dos indicadores de cobrança que considera estrategicamente a conveniência do tempo para o agente contatar o cliente inadimplente. As ligações são realizadas em horários específicos, dando mais assertividade à operação de cobrança. 

Venha conversar com a gente que te explicamos melhor como fazer a análise correta dos dados e aprimorar os seus processos de cobrança.