Quatro estratégias para ter sucesso no processo de cobrança ao cliente

Um estudo realizado pela Serasa Experian, em parceria com o Instituto Brasileiro de Economia da FGV, apontou que a renda do brasileiro caiu 3,7% no ano passado. Além disso, o país registrou a maior taxa de desemprego desde 2012, com alta de 14,4%, segundo o IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística). 

O cenário é de alerta e convida os gestores a acompanharem de perto o processo de cobrança da empresa para aumentar a efetividade da taxa de recuperação de crédito.

Ao terceirizar essa etapa a uma assessoria é preciso monitorar como os contatos estão sendo realizados pelos agentes de atendimento, entender o conteúdo tratado em cada canal, além dos tons utilizados na comunicação e obter insights para uma tomada de decisão.

Neste post, listamos quatro estratégias simples de serem implementadas pelos operadores na hora da realização da cobrança e que aumentam a chance de recuperação de crédito. Confira:

1 # Esteja por dentro do cenário de cada cliente  

Para o sucesso na condução do processo de cobrança é necessário fazer uma análise da situação de cada contrato em atraso e orientar o agente para que tenha todas as informações atualizadas em mãos antes de fazer o contato. 

É importante que a equipe de cobrança esteja treinada e orientada a tratar cada cliente como único, apresentando soluções específicas para cada situação. 

2 # Reforce as vantagens ao saldar o débito

A chance de sucesso aumenta quando o agente consegue mostrar ao cliente os benefícios que ele terá ao quitar a dívida. Ele pode dizer, por exemplo, que seu nome será negativado, que voltará a ter crédito no mercado e a possibilidade de ser cliente novamente da empresa, entre outras vantagens. 

3 # Coloque-se no lugar do cliente

É de suma importância que o agente seja orientado a tratar o cliente como gostaria de ser tratado. Ninguém gosta de receber uma ligação de cobrança. Isso desperta o sentimento de vergonha na pessoa, por isso, é importante que o agente seja gentil ao abordar o assunto e mostre empatia na condução da conversa.

4 # Saiba negociar

Ofereça formas distintas de pagamentos. Provavelmente, o cliente está passando por dificuldade financeira e precisa de alternativas viáveis para quitar a dívida. Neste caso, vale apresentar alternativas de parcelamento ou desconto para a quitação à vista. Caso as opções não atendam à necessidade do cliente, vale argumentar e entender qual seria o cenário ideal para ele. 

Entenda como seu cliente está sendo tratado 

Para que os operadores de atendimento possam colocar em prática as dicas acima é importante ter conhecimento sobre o teor dos contatos que estão sendo feitos para os clientes, seja por telefone, chat, SMS etc. Isso é possível de ser feito com o uso de ferramentas de monitoramento de dados e análises do conteúdo.

A Evollo conta com um conjunto de soluções com tecnologias de Inteligência Artificial capazes de capturar, tratar e extrair valor dos meios de comunicação com seu cliente. 

Além de entregar tecnologia, a empresa também aplica inteligência aos dados e apresenta relatórios personalizados, com entregas e atualizações diárias, se essa for sua necessidade.
Se você quer melhorar a taxa de recuperação de crédito da sua empresa, entre em contato conosco. Será um prazer lhe ajudar nesta etapa.