3 erros no processo de cobrança que prejudicam a recuperação de crédito

O auxílio emergencial concedido pelo governo no ano passado contribuiu para que o número de inadimplentes reduzisse em 17,3% em 2020, se comparado com 2019. Da mesma maneira, o índice de recuperação de crédito do consumidor também apresentou redução no período. Os dados são da pesquisa realizada pela Boa Vista Serviços.

É importante ressaltar que ainda que a queda da inadimplência seja positiva, os especialistas da Boa Vista Serviços avaliam que seu patamar atual não é o melhor reflexo da realidade, já que estamos diante de uma economia enfraquecida e alta taxa de desemprego.

Com este cenário, os gestores devem acompanhar com atenção e profundidade o processo de cobrança e recuperação de crédito da empresa. 

3 erros comuns no processo de cobrança

Muitas vezes, a responsabilidade pela recuperação de crédito está a cargo de uma assessoria especializada. É comum que os agentes de atendimento tenham um script a seguir e recebam treinamentos específicos para conduzirem a situação.

Mas, você sabe se as abordagens realizadas pelo operador estão sendo eficientes?

Neste post, listamos os três principais erros que ocorrem no processo de cobrança das empresas e que, provavelmente, você nem fica sabendo. 

# 1 – Empatia com o cliente

Cobrar alguém por uma dívida é uma situação delicada, que exige cuidado e empatia. Na maioria das vezes, o devedor está enfrentando um momento complicado da sua vida e, por este motivo, vem atrasando os pagamentos.

É nesta hora que o agente deve saber conduzir a conversa e apresentar soluções para ajudar o cliente a saldar a dívida, ao mesmo tempo que se solidariza com o momento da pessoa. Quanto mais empático é o operador com o cliente maior será o percentual da promessa para a quitação do débito.

#2 – Falha na abordagem ao cliente 

Outra falha comum é a abordagem superficial realizada por parte do operador. Para ter sucesso na ação, o agente deve saber argumentar com o cliente e mostrar as vantagens que ele terá ao pagar as dívidas, como por exemplo, voltar a ser cliente da empresa, recuperar o crédito, ter um cartão de crédito e a possibilidade de fazer um curso de aperfeiçoamento e etc.

Também vale a pena reforçar o discurso dizendo que o cliente será negativado é uma boa maneira de melhorar a recuperação de crédito, pois o agente traz um benefício ao cliente no ato de quitação da dívida. Destaca-se também o operador que apresenta condições de pagamentos flexíveis durante a conversa. 

#3 – Não ter indicadores de performance definidos

Mais do que ter acesso somente a taxa de conversão, é necessário definir mais indicadores de performance para analisar se a abordagem com o cliente está sendo realizada de maneira correta. 

A definição de KPIs (Key Performance Indicators) deve ser realizada juntamente com o call center para que seja possível o gestor analisar o desempenho do trabalho.

Descubra o grau de eficiência do processo de cobrança da sua empresa

Outra maneira de saber se a empresa de call center está operando de forma adequada o processo de recuperação de crédito é tendo acesso ao feedback dos clientes durante as ligações. Para isso, o gestor pode contar com uma solução tecnológica que mapeie todas as ligações e agregue inteligência para fazer uma análise da performance de cada operador, trazendo insights importantes para a tomada de decisão, como a replicação de modelos de sucesso para toda a equipe.

Dentro da análise de comunicação entre cliente e empresa, a ferramenta permite, por exemplo, avaliar o tom de voz do devedor e do agente, a condução do processo e a eficiência do relacionamento. Análises fundamentais para ter sucesso na conversão.
Quer saber mais? Entre em contato com nossos especialistas e podemos agendar uma reunião para explicar como nossas soluções vão ajudar sua empresa a reduzir a inadimplência.