O Que é Speech Analytics?
Resumo
Speech Analytics é o processo de análise de gravações de voz ou chamadas ao vivo de clientes para call centers com software de reconhecimento de fala para encontrar informações úteis e fornecer garantia de qualidade. O software de análise de fala identifica palavras e analisa padrões de áudio para detectar emoções e estresse na voz do interlocutor.
Utilização
As tecnologias de speech analytics são frequentemente utilizadas durante interações com clientes em call centers para identificar itens como o motivo da chamada, os produtos mencionados e o humor do cliente. Se as ferramentas de speech analytics forem usadas com eficácia, o software pode analisar frases usadas pelos clientes para identificar rapidamente suas necessidades, desejos e expectativas e indicar áreas que precisam ser melhoradas para os agentes do call center e para os negócios.
As ferramentas de speech analytics podem permitir que uma empresa atue em informações das chamadas de atendimento ao cliente e obtenha insights sobre os clientes que raramente surgem em pesquisas voluntárias.
Os resultados podem ser usados para melhorar a experiência do cliente, analisar o impacto das iniciativas de vendas e marketing e aperfeiçoar quaisquer problemas operacionais no contact center, entre outros usos.
Funcionamento
As ferramentas de speech analytics em tempo real podem ser usadas durante uma chamada de atendimento ao cliente para fornecer respostas com base em chamadas anteriores sobre problemas semelhantes ou supervisores de alerta quando uma situação pode precisar ser escalada, com base no tom ou inflexão do cliente.
A análise de fala pós-chamada geralmente começa com a transcrição de chamadas em dados pesquisáveis e acionáveis. Um mecanismo de fala executa a análise inicial e converte os dados em uma série de fonemas – pequenos sons fonéticos. Os resultados são indexados e pesquisáveis por meio de um mecanismo de consulta e podem ser visualizados em painéis e gerados em relatórios para ajudar os usuários a pesquisar e filtrar resultados.
As ferramentas pós-contato também podem permitir que agentes e gerentes encaminhem chamadas para indivíduos para análise adicional, a fim de resolver problemas recorrentes, como uma medida de controle de qualidade.
Benefícios
O speech analytics pode ser usado para monitorar e treinar os agentes do call center, bem como ajudar no gerenciamento de clientes e seus dados.
No monitoramento de chamadas, o software de análise de fala pode identificar oportunidades de venda e acompanhar a conformidade com as regulamentações. Quando usado para ajudar com o coaching, o software pode ajudar a melhorar a resolução da primeira chamada e encurtar os tempos de chamada. Através do monitoramento de clientes e agentes, problemas operacionais e de desempenho podem ser encontrados e gerenciados também.
No entanto, para se beneficiar plenamente da tecnologia de análise de fala, é necessário que analistas de negócios qualificados e cientistas de dados participem da mineração e análise de dados. Uma organização também deve ter um processo de gerenciamento de mudanças que permita aos analistas de negócios utilizar completamente as informações obtidas das chamadas.
Nós da Evollo temos vasta experiência no desenvolvimento e aplicação da ferramenta com vastos resultados obtidos. Em caso de dúvidas, entre em contato conosco.
