Veja como a monitoria de qualidade pode ser um recurso fundamental para negociação e cobrança nas empresas

Com a grande concorrência cada vez mais acirrada na maioria dos negócios, muitos aspectos que antes eram considerados diferenciais se transformaram em pontos comuns de qualquer negócio. Mas um deles continua sendo decisivo para se manter no mercado: a satisfação do cliente. Um dos aspectos mais importantes para conquistar e fidelizar seu público é a qualidade no atendimento. E para se alcançar a excelência no atendimento você precisa investir em monitoria de qualidade. 

Trocando em miúdos, a monitoria de qualidade é o conjunto de ações que avalia a qualidade das interações da área de atendimento aos clientes. Com base nos resultados obtidos, é possível extrair insights que ajudarão você a entender como funcionam os processos internos e se eles estão sendo eficazes para atender o seu público.

No modelo tradicional, esse processo é realizado de forma manual e o monitoramento é medido por amostragem. Os gestores perdem muito tempo localizando/organizando as gravações que precisam ser analisadas, bem como classificando e tabulando os dados. Mas hoje em dia, a tecnologia de Inteligência Artificial permitiu que a análise de dados seja um recurso ainda mais fundamental para apoiar os gestores, já que esse processo passou a ser mais eficiente. Ela passou a realizar desde o diagnóstico da falha/oportunidade até a garantia da capacitação, tudo de forma digital em um ciclo de melhoria contínua (Six Sigma). E isso pode ir além do atendimento ao cliente e atingir outros setores igualmente estratégicos, como a recuperação de crédito.

Qualidade que ajuda nos processos de cobrança

As soluções de monitoria de qualidade têm um reflexo positivo especialmente em departamentos mais sensíveis como é o caso dos processos de cobrança. Com um discurso adequado e atendentes bem treinados para negociar os débitos em aberto de maneira assertiva e personalizada, sua empresa conseguirá aumentar o índice de recuperação de crédito e reduzir a inadimplência. 

Mas como? A partir dos dados extraídos das interações com os clientes, ferramentas com Inteligência Artificial irão analisá-los para saber se cada atendente está atuando em conformidade com os padrões. Com uma monitoria de qualidade baseada na tecnologia de análise de dados, os gestores conseguirão identificar mais rapidamente quando um atendente estiver fora do padrão esperado, permitindo direcioná-lo para realizar um treinamento corretivo, que pode ser pré-desenhado ou customizável, de acordo com a necessidade. Por meio de gráficos, relatórios, notas e insights pode-se avaliar a performance da equipe constantemente e ajustar os KPIs quando necessário.

Outro ponto importante é saber o que acontece com o seu cliente. Dessa forma, a ferramenta permitirá a adequação do discurso oferecendo as melhores opções para os inadimplentes quitarem seus débitos durante os processos de cobrança. Isso ajudará a elevar o índice de satisfação do cliente, proporcionando uma trajetória positiva pela sua empresa. 

Segundo a “futurista” de atendimento ao cliente, Blake Morgan, em entrevista para a revista Forbes, as empresas com uma mentalidade de experiência do cliente geram receitas de 4 a 8% mais altas do que o resto de seus setores, e 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento em sua receita. Ela também sinaliza que as marcas com uma melhor experiência do cliente geram 5,7 vezes mais receita que seus concorrentes.

Mais do que ferramentas, sua empresa precisa de soluções avançadas e completas para diminuir a inadimplência e aumentar a recuperação de crédito, e nós podemos ajudá-lo! Fale conosco e deixe-nos entender qual é a necessidade do seu negócio.