Jornada do cliente: com a estratégia correta, análise de dados otimiza equipe de atendimento

Em um jogo de xadrez, cada movimento é determinante para a próxima jogada. Qualquer movimentação errada e você entrega o jogo nas mãos do seu adversário. Por isso, é importante conhecer o potencial de cada peça e usá-lo a seu favor para chegar ao xeque mate. O mesmo vale para a sua equipe de atendimento ao cliente. Alguns integrantes conseguem atender chamadas mais rapidamente, outros têm mais facilidade para resolver assuntos mais específicos. O importante é garantir uma jornada do cliente positiva dentro da sua empresa. Mas você sabe quem é quem na linha de frente do atendimento? É aí que a tecnologia de análise de dados será a sua aliada na identificação das melhores aptidões de cada atendente.

Conhecimento faz a diferença

A primeira coisa a se fazer é a coleta de dados. Com ferramentas de analytics como o Speech Monitor, você pode extrair informações estratégicas por meio de speech analytics (análise de dados de voz) e text analytics (análise de dados por texto) durante os contatos com os seus clientes. Essas informações permitirão que os gestores identifiquem o perfil de atendimento de cada um no call center. Relatórios de resultados periódicos permitem ao seu gestor identificar as dificuldades e necessidades de ajustes na sua equipe de forma quase imediata.

A seguir, entra em ação o Quality Monitor. Essa solução recebe os inputs do Speech Monitor sobre o que precisa ser melhorado no operador. Com base nos parâmetros identificados, tecnologias como Inteligência Artificial sugerem treinamentos personalizados. 

Cada atendente poderá receber treinamentos exclusivos, pré-desenhados ou customizáveis, de acordo com o seu desempenho, sem precisar deixar o posto de trabalho. A avaliação de performance da sua equipe é feita constantemente por gráficos, relatórios, notas e insights personalizados.

O Quality Monitor ainda conta com um painel customizável de monitoria de qualidade da performance. Você pode optar por utilizá-lo manualmente, de forma híbrida ou completamente automático, deixando a cargo da Inteligência Artificial todo o trabalho.

Não dá mais para ficar atrelado a processos de gestão antigos e ultrapassados. As ferramentas de analytics estão aí para auxiliá-lo a realizar uma gestão operacional da sua área de atendimento ao cliente mais eficiente e assertiva. Não fique para trás! Está na hora de você dar um cheque mate na concorrência!

Você não entrou em campo para perder, certo? Então clique aqui e saiba tudo para otimizar o atendimento da sua empresa!