Quatro dicas básicas para ter um atendimento ao cliente mais produtivo

Manter a equipe de atendimento bem treinada e alinhada aos objetivos do negócio é, certamente, um desafio quase hercúleo. Por isso, é muito importante que os gestores estimulem a produtividade na dose certa, além de manter a motivação da equipe em alta, é claro. Mas como saber se o atendimento está sendo assertivo? Aqui vão três dicas para você aumentar a eficiência operacional da sua área de atendimento ao cliente.

1. Invista em tecnologia

Atualmente, não é mais possível se pensar em avaliação de produtividade sem falar em tecnologias como inteligência artificial (IA). Ferramentas como o Speech Monitor são capazes de realizar speech analytics (análise de dados de voz) e text analytics (análise de dados por texto) em uma inumerável quantidade de dados durante as interações dos agentes com seus clientes. Essas informações são transformadas em insights que permitem aos gestores ter uma visão ampla da operação do seu contact center, detectando os pontos críticos e desempenhos “fora da curva”. Isso garantirá uma melhor gestão operacional da sua área de atendimento ao cliente e, consequentemente, uma experiência do cliente mais positiva.

2. Estabeleça objetivos claros

É muito importante que você determine claramente aos seus funcionários onde a sua empresa quer chegar. Com objetivos bem definidos fica mais fácil criar um clima de melhoria contínua dentro das capacidades da sua equipe. Uma vez alimentada com parâmetros  específicos da sua operação, o Speech Monitor pode analisar os critérios pré-estabelecidos e fornecer relatórios periódicos para mostrar se o seu time está ou não no caminho certo.

3. Forneça feedbacks contínuos

Não é apenas quando um atendimento comete um deslize que ele deve receber feedback do seu gestor. É importante que todos da equipe saibam como estão se saindo no desempenho das suas funções. Isso é fundamental para manter a motivação pessoal, o engajamento e para corrigir alguma eventual falha. O Speech Monitor permite avaliar cada atendente individualmente com parâmetros analisados de maneira automática, o que promove mais transparência e qualidade às avaliações. 

4. Invista em treinamento e capacitação

Uma equipe atualizada tem como reflexo a entrega de resultados ainda melhores para a sua empresa. O Speech Monitor é um aliado importante nessa jornada ao identificar, por exemplo, o motivo de os atendentes terem muitos períodos ociosos. É possível identificar também a eficiência dos operadores por tipo de atendimento. Além disso, o atendente que apresentar alguma dificuldade pode ter acesso a soluções como o Quality Monitor, que aproveita os insights do Speech Monitor para gerar treinamentos de maneira automática. Após a revisão de habilidades, é feito um teste e, se o operador é aprovado, retorna para a linha de frente do atendimento. Tudo isso pode ser feito sem deslocamentos . 

Com as ferramentas corretas, é possível acompanhar o desempenho da sua equipe e aumentar o índice de fidelização do cliente a partir da gestão realizada com base em insights estratégicos.

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