O atendimento ao cliente é uma área sensível para todas as organizações. Isso porque é, também, por meio desse departamento que se tem a oportunidade de atrair e fidelizar os clientes, incluindo o que diz respeito a resolver possíveis insatisfações dessas pessoas com a marca.
No entanto, a área de atendimento ao cliente também é uma fonte significativa de despesas devido ao alto custo com contratação de equipe, treinamento, infraestrutura e soluções tecnológicas. A boa notícia é que a adoção de tecnologias avançadas promete não apenas reduzir esses custos, como também melhorar a qualidade do serviço oferecido.
Quer entender mais sobre o que estamos falando, então não deixe de ler esse artigo.
Em geral, clientes ficam insatisfeitos com as marcas, prioritariamente, por três gaps: divergência entre expectativa e realidade com relação a um produto e/ou serviço, comunicação ineficiente no contato com profissionais da organização; e insatisfação com o atendimento recebido. É também nesse contexto que, quando bem escolhida e instalada, a solução de tecnologia para atendimento agrega valor à organização.
Por meio da ferramenta adequada, o setor de atendimento ao cliente, por exemplo, tem potencial para:
Não é estratégico realizar, mapear e acompanhar o atendimento ao cliente apenas contando com a força de trabalho dos agentes. É vital para o crescimento e aprimoramento da área contar com soluções de tecnologia para atendimento, entre as quais, nós destacamos:
O Evollo Analytics de Atendimento ao Cliente realiza uma análise profunda da sua operação de atendimento, trazendo diagnósticos detalhados e identificando com precisão o grau de satisfação de cada cliente em relação à experiência em fazer negócio com você. Ele permite analisar 100% das interações de forma escalável e gera scores com base na avaliação do cliente sobre cada situação em que ele interagiu com a sua empresa, seja através da análise de dados de voz ou texto. Possibilitando assim, extrair dados valiosos das interações, gerando insights praticamente em tempo real para você realizar os ajustes operacionais necessários para otimizar o seu atendimento.
Os assistentes virtuais equipados com inteligência artificial são programas projetados para interagir com clientes em uma linguagem muito similar à humana, produzindo resultados de fácil compreensão na forma de texto, hipertexto, voz, imagem e multimídia.
Esse modelo de Unidade de Resposta Audível é especialmente útil em operações com muitos departamentos e seções. Seu leque de serviços facilita a transferência do cliente para a fila de espera ou área correta, otimizando a operação e reduzindo as chances de insatisfação dessas pessoas de maneira significativa.
Não há dúvidas do quanto a pandemia acelerou a necessidade da adoção de soluções digitais no atendimento ao cliente. Porém, para ter uma área mais robusta, a organização não pode deixar de lado o cuidado com a própria equipe. E, nesse sentido, destacamos 3 boas práticas:
É fundamental que o líder da área de atendimento ao cliente saiba usar com estratégia os recursos que tem à disposição, sejam eles financeiros, tecnológicos ou de mão de obra, dados e informações, por exemplo. Tudo sem perder de vista os objetivos do negócio no curto, médio e longo prazo. Ajuda muito, inclusive, quando os líderes sejam treinados para serem inspiradores e, assim, extrair melhor de seus times
Conversas pontuais entre líderes e liderados ao fim de cada ano e/ou projeto são sempre úteis para aferir e alinhar expectativas, realizações e desempenhos de todos os envolvidos. Recomendamos, porém, que os líderes sejam encorajados a fazer um bate-papo com o colaborador sempre que houver a necessidade imediata de parabenizá-lo por algo e/ou solicitar a mudança de comportamento, da rota de um projeto ou do relacionamento com um cliente, parceiro ou fornecedor.
A melhor tecnologia de atendimento pode ir por terra se os usuários não souberem como utilizar a ferramenta. Dessa forma, sempre entenda como investimento a ação de capacitar os membros da equipe de forma que eles se tornem capazes de executar suas funções de maneira plena. Tenha, também, a boa prática de investir em treinamentos que os instruam a fazer o que precisa ser feito da melhor forma.
Quando o assunto for qualidade no atendimento ao cliente, alie-se à tecnologia e não fique refém das pesquisas de satisfação. Nós sabemos como auxiliar o seu negócio nessa jornada. Entre em contato com nossos especialistas.