Atendimento ao cliente: como aumentar a satisfação e reduzir os custos operacionais

O contact center é um dos cartões de visita da sua empresa. É por meio dele que os clientes esclarecem dúvidas e fazem reclamações, elogios e solicitações. O alto volume de informações que a área recebe diariamente, faz deste departamento um dos principais termômetros da qualidade do relacionamento entre a sua empresa e as pessoas consumidoras de seus produtos e serviços.

Para ter um contact center eficiente, porém, é necessário que a empresa tenha uma boa solução de tecnologia como aliada. O atendimento será ainda mais eficiente se essa ferramenta permitir à companhia mensurar a performance do agente de atendimento e analisar a Customer Satisfaction (CSAT). Só assim será mais fácil oferecer uma jornada positiva ao cliente.

Evollo Analytics: uma solução para redefinir o seu conceito de atender o cliente

Com análise de contatos por voz e texto, além de geração de relatórios, a solução de tecnologia Evollo Analytics de Atendimento ao Cliente se diferencia por beneficiar a empresa contratante com flexibilidade e rapidez na instalação, além de cobrança por interação e treinamento integrado para a equipe. A ferramenta opera por meio de quatro frentes:

1. Identificação dos motivos do contato

Saber o que motivou o cliente a ligar para o contact center vai fazer com que sua organização possa identificar a dor dessa pessoa de maneira mais rápida e certeira. São informações úteis tanto para melhorar a percepção do cliente sobre a marca quanto também para melhorar o atendimento e a oferta de produtos e serviços.

2. Identificação do sentimento e da Effort Score do cliente

Ao estabelecer um mapeamento proativo e constante dos sentimentos dos clientes com relação à marca, implementando ações às causas, a empresa tem a chance de melhorar essa jornada de relacionamento antes que a insatisfação vire algo crítico e de difícil resolução.

3. Mensuração da resolutividade

É importante, ainda, que a empresa tenha mapeado como tem sanado a dor de seus clientes. Além disso, é vital que ela saiba quais agentes têm tido mais sucesso nessa missão e quais são os que precisam de algum treinamento ou reciclagem de conhecimentos.

4. Mensuração da performance do agente

A performance dos agentes à frente de suas funções, aliás, é uma métrica que precisa ser mapeada de forma ampla e constante. Essa é uma estratégia para entender quais agentes merecem ser premiados/ reconhecidos pela alta performance, além de identificar as necessidades de treinamento para aqueles que não estão desempenhando bem suas funções.

A atração e retenção de clientes também pode ser conquistada por meio da inovação e da aceleração da transformação digital do seu contact center. Com a escolha da tecnologia e da estratégia certa, seu negócio ainda se beneficiará com a otimização dos investimentos da área de atendimento.

Melhorar a performance do atendimento ao cliente não é uma tarefa simples. Mas nós sabemos como auxiliar o seu negócio nessa jornada. Fale com um dos nossos especialistas.