Os desafios de ter um call center de cobrança

Uma das divisões dos contact centers importante para apoiar as organizações na recuperação de créditos é a área de cobrança. Ela é a responsável por suportar as empresas na recuperação de crédito. Porém, também é a área mais crítica para os gestores. 

Os agentes de cobrança precisam conseguir estabelecer contato com os clientes inadimplentes e ganhar sua confiança para alcançarem o êxito com um boa negociação. Tudo isso deve ser feito buscando alcançar as metas de cada um e respeitando as normas que regem a função. Elas são definidas pelo Decreto 6523/08, também chamado de Lei do Call Center.

Mas como otimizar esse processo sem ferir a norma e sem perder a qualidade do atendimento ao cliente? Não existe passe de mágica, mas existe tecnologia de análise de dados.

Por dentro da norma

O Decreto 6523/08 estabelece normas gerais para o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC). Ele determina as obrigações e os limites que devem ser seguidos. Outro documento importantíssimo para direcionar a operação de contact center é o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que rege as leis de consumo no Brasil.

Segundo o CDC, é importante que as informações sobre a dívida sejam claras para o cliente. Deve ser respeitado o horário comercial para contato, que é de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h. O cliente inadimplente deve receber uma comunicação prévia sobre a possível inscrição em órgãos de proteção ao crédito. Porém, é proibido qualquer tipo de cobrança vexatória, que exponha o consumidor a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Para um contact center receptivo esses pontos podem ter uma relevância menor, mas devem ser estritamente seguidos no caso de uma operação de cobrança.

Contact center de cobrança e receptivo

Existem algumas diferenças na operação receptiva, quando o cliente entra em contato com a empresa para negociar uma dívida, em relação a uma operação de cobrança. 

Todos nos sentimos desconfortáveis quando somos cobrados por alguma dívida contraída. Isso não significa que não quitaríamos nossos débitos em aberto, mas para o credor é importante ter essa garantia. Qualquer atraso na data de vencimento ou em alguma parcela de uma dívida negociada, é um sinal amarelo que acende para a empresa credora.

Mas dependendo do horário, do local ou da situação em que o cliente devedor se encontra, receber uma chamada de cobrança pode ser bastante incômodo. Isso pode se transformar em um transtorno quando a empresa de cobrança liga diversas vezes ao dia, muitas vezes em vários dias da semana.

A alta frequência de chamadas telefônicas de cobranças, sejam devidas ou não, pode levar o consumidor a mover uma ação cível e formalizar uma denúncia contra a sua empresa junto ao Procon. Isso pode comprometer negativamente a imagem do seu negócio e a sua operação. Evite esse tipo de dor de cabeça que pode pesar nos resultados e use uma solução avançada de monitoria de qualidade do atendimento ao cliente para prever esse tipo de evento e manter a qualidade do seu atendimento em alta.

Melhore a sua operação de cobrança

A primeira coisa a ser feita para tornar a sua área de cobrança mais assertiva e eficiente é investir em uma solução com tecnologia de Inteligência Artificial (IA) e análise de dados (analytics). Essas duas tecnologias juntas ajudarão os operadores a identificar quais são os clientes que realmente pretendem saldar suas dívidas e permitir adequar o script de negociação especificamente para cada caso. Você também conseguirá identificar precisamente onde a sua equipe está falhando e realizar os ajustes necessários.

Os dados gerados durante cada interação permitirão que você elabore KPIs mais precisos e que serão muito importantes para acompanhar o desempenho da sua operação.

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