Evite dores de cabeça por cobrança indevida. Saiba como identificar o gap na gestão da sua empresa

A reclamação de cobrança indevida é uma das principais queixas junto às áreas de atendimento ao cliente das empresas – e um dos motivos que podem comprometer a satisfação do cliente gerando, inclusive, demandas jurídicas. Isso porque, por exemplo, uma cobrança que leve o cliente a uma negativação indevida junto aos órgãos de análise de crédito pode viabilizar um processo por danos morais. Apenas mais um ponto: imaginamos que você saiba quanto é a multa nesses casos… sim, a indenização pode variar de 1 e 50 salários mínimos, dependendo do tamanho do prejuízo para a parte reclamante.

Outra questão é que esse consumidor insatisfeito poderá reverberar negativamente o nome da sua empresa em suas mídias sociais, com potencial para ampliar, e muito, o alcance da situação. Isso pode comprometer a reputação do seu negócio, muitas vezes de forma irreversível. Então, o que fazer para evitar esse transtorno?

Como a cobrança indevida acontece?

Existem pelo menos quatro fatores principais que levam à cobranças indevidas:

1. Venda indevida: quando o cliente não aceita uma oferta de venda mas a equipe do Comercial finaliza a compra mesmo assim.
2. Cobrança em débito automático ou tarifa não autorizada de serviço: quando o cliente é cobrado indevidamente por algo que não contratou ou autorizou.
3. Cobrança de uma dívida quitada: quando o cliente é cobrado novamente por um débito já pago, em alguns casos, isso acontece mais de uma vez.
4. Fraudes: quando outra pessoa ou empresa utiliza os dados daquele cliente para efetuar uma negociação.

Como prevenir?

A primeira coisa para evitar gaps no processo de cobrança é investir em tecnologia. Com ferramentas de analytics confiáveis você conseguirá extrair informações durante as interações com os clientes que minimizarão esse tipo de situação. Dessa forma, é possível prevenir ou reagir com brevidade às reclamações sobre cobranças indevidas antes de irem para as mídias sociais ou virarem processos judiciais. 

As melhores ferramentas de mercado são capazes de enviar alertas para as áreas responsáveis para que revejam os processos ou mesmo entrem em contato com clientes acionados incorretamente para resolver a questão. Com esse ganho de agilidade no processo, sua equipe terá mais assertividade, economia de tempo e estará compliance jurídico. Consequentemente, a tendência é melhorar os índices de satisfação do cliente.

Outro ponto: invista em treinamento. Uma equipe de atendimento capacitada conseguirá identificar situações críticas de forma mais ágil e poderá conduzir o processo de forma mais resolutiva. Com treinamentos constantes, você aumenta as chances de recuperação de crédito e, consequentemente, irá evitar inadimplência.

Não espere uma questão que pode ser solucionada de forma simples se transformar em uma bola de neve. A tecnologia de análise de dados existe para ajudar você a evitar situações indesejáveis. Quer saber mais? Clique aqui e deixe que nós te explicamos como promover uma jornada do cliente mais positiva para a sua empresa.