Cinco motivos para aplicar a aprendizagem de máquina no atendimento ao cliente

Com certeza você já deve ter lido ou escutado o termo “aprendizagem de máquina” ou “Machine Learning”, em inglês. Mas você sabe do que se trata e para que serve? E como essa solução pode ser útil para a área de atendimento ao cliente do seu negócio? Primeiramente, precisamos compreender esse conceito.

Machine Learning é uma área da Ciência da Computação que permite automatizar respostas com aplicação da Inteligência Artificial (IA). Isso proporciona aos sistemas a capacidade de aprender e melhorar automaticamente a partir de uma experiência própria, sem a necessidade de intervenção humana. Esse aprendizado se concentra no desenvolvimento de programas de computador que podem acessar dados e usá-los para aprimorar seu desempenho diante de problemas e situações específicas.

O processo de aprendizagem começa com observações ou dados, como exemplos, experiência direta ou instrução, a fim de procurar padrões e tomar melhores decisões no futuro com base nos exemplos fornecidos.

Mas como a aprendizagem de máquina pode ser aplicada para melhorar a qualidade do meu atendimento e aumentar o índice de satisfação do cliente?

Cinco motivos para investir em ferramentas de machine learning

Listamos algumas razões para você investir em soluções de aprendizagem de máquina para a sua empresa:

1. Coleta de dados

Personalizar o atendimento ao seu cliente mostra que você o vê como indivíduo e não apenas mais um número na fila. A tecnologia de machine learning auxilia na coleta de dados de cada cliente, permitindo que os atendentes tenham essas informações à mão sempre que ele fizer um novo contato.

2. Direcionamento do atendimento

Um dos problemas que gera um experiência negativa nos cliente é a demora no atendimento. Quanto maior o tempo de espera, cresce o sentimento negativo e menores as chances desse cliente ficar satisfeito ou até mesmo voltar a fazer negócio com a sua empresa. A solução de aprendizagem de máquina consegue determinar padrões específicos até mesmo em atendimento multicanal (chatbot, ligação telefônica, e-mail ou aplicativo de mensagens), identificando problemas e direcionando para as melhores opções de solução para o seu cliente. Isso automatiza o atendimento e torna o processo mais ágil e preciso, muitas vezes nem chegando ao atendimento humano.

3. Interpretação de comportamentos

Outra funcionalidade da aprendizagem de máquina é conseguir identificar padrões de comportamento. Isso proporciona um atendimento personalizado e a oferta de soluções de acordo com cada perfil. Dessa forma, aumentan a satisfação do cliente e proporciona uma jornada positiva pela sua empresa..

4. Redução de custos

Sabemos que o investimento em uma área de atendimento ao cliente, seja própria ou terceirizada, não é baixo. Com a adoção de uma solução de machine learning você terá uma redução considerável de custos, uma vez que serão necessários menos atendentes, e aumentará a eficiência operacional do departamento.

5. Identificação de oportunidades

A coleta e análise dos dados coletados durante as interações com os clientes permite ao sistema identificar, por exemplo, qual o melhor horário e o canal preferido pelo qual o seu cliente prefere ser atendido (telefone, e-mail, aplicativo de mensagens). Essa é uma informação importante e que pode fazer a diferença na hora de concluir uma venda, pois mostra que você conhece o seu cliente e sabe do que ele precisa.

Agora você conhece um pouco mais sobre aprendizagem de máquina, e como ela pode ser empregada na sua empresa para melhorar a qualidade do seu atendimento e a satisfação do cliente. Que tal experimentar na prática e tirar suas próprias conclusões? Fale Conosco!