Gerir pessoas não é uma tarefa fácil para nenhum gestor. É necessário ter algumas qualidades fundamentais como senso de liderança, empatia, foco, disciplina e visão do negócio. Mas para qualquer pessoa em cargo de liderança conseguir conduzir uma equipe com eficiência e alta performance é necessário ter informações a respeito do seu time e da sua operação.
Em operações de menor tamanho pode ser mais simples de se acompanhar o desempenho da equipe e levantar as informações sobre o andamento de tudo. Porém, quando falamos de grandes operações, com 50, 100 ou até mais funcionários, a coisa fica mais complexa. O mesmo vale para operações de call center e gestão no atendimento ao cliente. Atualmente, soluções com tecnologias de monitoria de qualidade com Inteligência Artificial (IA) e análise de dados (analytics) se tornaram grandes aliadas para os gestores conseguirem extrair as informações estratégicas que precisam para a tomada de decisão.
Para uma boa gestão da sua equipe é crucial obter informações precisas de todas as ações na sua operação. As ferramentas de monitoria de qualidade com IA e analytics conseguem extrair dados estratégicos importantes que ajudarão os gestores na tomada de decisão para a realização de melhorias onde for necessário.
Imprevistos acontecem e, por isso, é preciso estar sempre um passo à frente para evitar possíveis falhas na operação. Isso reduzirá ou até eliminará impactos negativos que comprometam a performance e a produtividade da equipe, e até mesmo os resultados da empresa.
É muito importante que o gestor conheça as habilidades e os pontos positivos de cada um dos membros da sua equipe. Dessa forma, ele poderá distribuí-los para alcançar o máximo de produtividade do time.
Para que todos entendam qual é o objetivo do trabalho e se unam para alcançá-lo, é essencial que os gestores compartilhem com o time essas informações.
Conhecer as características de cada agente permite aos gestores direcioná-los segundo os pontos fortes de cada um. Por exemplo, um atendente mais paciente e que fale mais pausadamente para atender clientes idosos, ou um que tenha um raciocínio mais rápido e boa argumentação para vendas. Também é importante identificar quais agentes apresentam alguma deficiência e necessitam de algum treinamento. Isso impactará positivamente na performance da equipe e, consequentemente, nos resultados do seu negócio.
Reconhecer um trabalho bem realizado ou uma função desempenhada com qualidade faz a diferença na sua equipe. Esse tipo de iniciativa deixa as pessoas motivadas e ajuda a elevar a produtividade da equipe. Reconhecer um bom trabalho é um dos pontos essenciais da gestão de pessoas.
O gestor precisa sempre ter em mente qual é o objetivo a ser alcançado e compartilhá-lo com a sua equipe. Através de KPIs fica mais fácil para os colaboradores enxergarem o caminho a ser seguido e trabalharem em conjunto para atingir o resultado final.
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