Você conhece os principais KPIs do atendimento ao cliente?

Para quem não tem direção, qualquer caminho é caminho. Mas para quem sabe onde quer chegar, tem um objetivo definido, criar metas para se alcançar o sucesso é fundamental. Mas como saber se você está caminhando na direção certa, alcançando os resultados esperados e na velocidade e eficiência esperada? Para conseguir avaliar isso você precisa de indicadores (números ou percentuais). São eles que irão lhe apoiar em qualquer operação de negócio. O mesmo vale para a monitoria de qualidade do relacionamento com o cliente.

Para conseguir conduzir uma equipe com eficiência e alta performance é necessário ter informações estratégicas a respeito do seu time e da sua operação. Os Key Performance Indicators (KPI) são parâmetros pré-estabelecidos por você para acompanhar o desenvolvimento da sua operação. Eles irão ajudá-lo a identificar os pontos sensíveis que precisam ser melhorados, e onde as coisas estão se desenvolvendo dentro do esperado. Por meio desses indicadores você conseguirá avaliar critérios como o nível de satisfação do seu cliente, a performance do seu time de atendimento, o andamento dos processos operacionais.

Os KPIs de atendimento ao cliente podem variar de acordo com o segmento de negócio em que a sua empresa atua. Mas listamos aqui alguns dos principais indicadores para a área de relacionamento com o cliente.

Macro KPIs de Satisfação do Cliente

Customer Satisfaction Score (CSAT) – Esse índice mede o grau de satisfação do cliente em relação ao atendimento por meio de uma pontuação. Normalmente é apresentado ao cliente um questionário após o atendimento onde ele avalia dando uma nota de 0 a 5 ou de 0% a 100%. Também pode ser utilizada uma escala de percepção: muito satisfeito, satisfeito, pouco satisfeito, insatisfeito. 

Net Promoter Score (NPS) – Mostra o impacto da experiência do cliente sobre a sua empresa, seja ele positivo ou negativo. Utilizando um questionário com avaliações de 1 a 10, é possível verificar o quanto o cliente está disposto a indicar seus produtos ou serviços a outras pessoas.

Customer Effort Score (CES) – Esté é um indicador tanto de atendimento quanto de experiência do consumidor. Ele avalia qual foi o grau de dificuldade do cliente em encontrar uma solução que precisava. Pode ser utilizada uma escala de 1 a 5, onde 1 significa muito fácil e 5 muito difícil. A soma da quantidade de cada uma das alternativas escolhidas resulta no seu índice CES.

Macro KPIs de Performance

Número de Chamadas Atendidas – Calcular a quantidade de chamadas atendidas e comparar o resultado com a quantidade de chamadas perdidas em um determinado período, pode indicar se você precisa de mais funcionários na equipe ou até mesmo contratar novas tecnologias para reduzir o número de chamadas perdidas.

Taxa de Abandono – Este KPI mostra o número de clientes que desistiram do atendimento, por qualquer que seja o motivo. Ela pode ser calculada deduzindo o número de desistências da quantidade total de contatos em um determinado período.

Tempo Médio de Atendimento (TMA) – É o registro do tempo do momento que o cliente entra na fila até a finalização do atendimento. Um TMA muito alto significa que você pode ter problemas de produtividade da equipe e falta de objetividade na hora de resolver problemas. Por outro lado, um TMA baixo pode revelar que o cliente pode não estar recebendo a atenção necessária.

Tempo de silêncio (Non-Talk) – É aquele período em que a chamada fica sem interação entre o cliente e o atendimento, ambos em silêncio, aguardando. Ele pode acontecer devido a alguma atualização ou lentidão do software de atendimento, o atendente pode estar solicitando alguma informação a um colega ao lado ou a um superior, entre outros motivos. O Non-Talk é natural em um chamada, mas também pode ser um indicador para avaliar a performance do atendimento, se o cliente ficou satisfeito ou não e também indica se existem possíveis melhorias que precisam ser realizadas na sua operação.

KPI de Qualidade do Atendimento

First Call Resolution (FCR) – Como o próprio nome diz, essa métrica indica quantas solicitações foram resolvidas em apenas um contato do cliente. Para calcular o FCR da sua área de atendimento, basta dividir a quantidade total de chamadas pelo número de solicitações resolvidas logo no primeiro contato.

Nota de Qualidade do Atendimento – Pode-se utilizar uma métrica com alternativas de 1 a 10  ou por percepção, classificando como ótimo, bom, regular ou ruim.

KPI de Negócios

Número de Reclamações – A quantidade de reclamações recebidas pela sua empresa é um importante termômetro sobre a qualidade do atendimento que está sendo oferecido ao cliente. Lembre-se que um cliente insatisfeito pode reverberar de forma negativa em suas redes sociais e aplicativos de troca de mensagens, o que pode prejudicar a sua capacidade de fazer negócio.

Taxa de Evasão de Clientes (Churn) – A taxa de churn é uma forma de medir o número de clientes ou assinantes que abandonam uma empresa ou serviço num determinado período de tempo. Seu cálculo pode ser feito dividindo a quantidade de clientes perdidos até o final do período pelo total de clientes que iniciaram. Por exemplo: se você perdeu 10 clientes de 100, então sua taxa de churn é de 10%.

Taxa de Conversão de Vendas – Esse índice reflete o bom preparo da equipe em fechar negócio. A queda dessa taxa significa que talvez você precise rever sua estratégia comercial ou sua equipe de atendimento pode estar precisando passar por um treinamento de reciclagem.

Taxa de Promessas de Acordo de Clientes Inadimplentes – Esse índice reflete o desempenho da equipe de cobrança para negociar com os inadimplentes. Quanto maior for a taxa de promessas de pagamento, melhor será a chance de você recuperar o crédito, aumentando o caixa da empresa e reduzindo a inadimplência.

Contar com uma solução avançada de monitoria de qualidade do relacionamento com o cliente lhe ajudará muito a acompanhar o desempenho do seu negócio segundo os KPIs pré-estabelecidos. Nós podemos ajudar você a utilizar os indicadores de forma mais eficiente e assertiva. Fale com a gente!