Reduza custos operacionais trabalhando o “Non-Talk”
Você sabia que o silêncio pode influenciar nos custos operacionais da sua área de relacionamento com o cliente? Parece estranho, não é mesmo? Mas o tempo que o seu agente de atendimento permanece em silêncio durante uma chamada faz diferença no resultado do seu negócio. É o chamado “Non-Talk”, na tradução livre para o português: “Sem Conversa”.
Mas o que isso significa? O Non-Talk é aquele período em que a chamada fica sem interação entre o cliente e o atendimento, ambos em silêncio, aguardando. Ele pode acontecer devido a alguma atualização ou lentidão do software de atendimento, o atendente pode estar solicitando alguma informação a um colega ao lado ou a um superior, entre outros motivos. O Non-Talk é natural em um chamada, mas também pode ser um indicador para avaliar a performance do atendimento, se o cliente ficou satisfeito ou não e também indica se existem possíveis melhorias que precisam ser realizadas na sua operação.
Quando o silêncio faz barulho
A falta de treinamento suficiente pode levar um atendente a se ausentar mais vezes durante uma chamada para buscar apoio. Isso pode ser bastante negativo, principalmente durante o atendimento de um cliente insatisfeito. Mas dependendo da demora no retorno também pode gerar impaciência em um cliente tranquilo.
O tempo de silêncio na conversa pode ser avaliado por alguns critérios:
- Quantas vezes ele ocorre durante o atendimento
- Duração do tempo de silêncio em relação ao total da chamada
- Quantas vezes o diálogo com o cliente foi interrompido
O número de pedidos de pausas em uma chamada, pode levar a um aumento de Non-Talk e está diretamente relacionado à nota de avaliação do atendimento: quanto mais pausas menor a nota. Essa recorrência indica a necessidade que a sua empresa precisa investir na capacitação dos agentes de atendimento.
Em operações mais complexas, um índice de Non-Talk de 60% pode ser aceitável. Mas como buscar a eficiência operacional na redução de custos? Na dispersão dos agentes de atendimento.
Por exemplo, imagine uma operação com 100 agentes a uma média de 50% de tempo de silêncio. Isso quer dizer que uma parte dos agentes de atendimento apresentam 25% de silêncio nas chamadas, enquanto a outra apresenta 75%. Se você consegue trazer os atendentes que estão em 75% para 25%, isto é, reduzir o período de silêncio desses agentes durante as chamadas, você passa a ganhar 50 pontos percentuais de Non-Talk da metade da sua operação. Seria como reduzir sua operação em 25 PA’s. A conclusão é que o Non-Talk pode ser um importante indicador de como está a performance da sua área de atendimento e das alterações necessárias para ganhar performance e reduzir custo.
O KPI do silêncio que precisa ser ouvido
Uma solução de monitoria de qualidade do atendimento ao cliente que uma Inteligência Artificial e análise de dados pode detectar precisamente onde estão os gargalos da sua operação.
Um dos principais KPIs dentro do módulo de performance do Quality Monitor é exatamente o Non-Talk. A solução ajuda os gestores a identificar quais agentes na sua equipe de atendimento ao cliente têm mais dificuldade ou estão apresentando tempos de silêncio muito extensos por outras razões. Automaticamente, ela irá sugerir quais atendentes precisam passar por capacitação para melhorar o seu desempenho.
O treinamento necessário é direcionado de acordo com a sua deficiência. Ele é realizado na própria ferramenta no modelo de Ensino à Distância (EAD). Na sequência, fará uma avaliação para saber se absorveu as informações e já poderá retomar suas funções. A partir daí o seu gestor retomará a monitoria do seu Non-Talk.
Entre em contato conosco que explicaremos melhor como isso é possível sem você precisar ficar na pendura depois.
