Tudo o que você precisa saber sobre análise de voz no atendimento ao cliente

TUDO QUE VOCÊ PRECISA SABER SOBRE ANÁLISE DE VOZ NO ATENDIMENTO AO CLIENTE.

Vivemos hoje em um mundo extremamente conectado pela tecnologia, onde novos canais de conexão e interação entre empresas e clientes transforma as relações de forma rápida e dinâmica.

Com mais acesso às empresas, seja presencialmente ou à distância, como no momento em que vivemos, os clientes estão mais exigentes em relação à experiência que as empresas proporcionam.

Mesmo com mais opções de canais para contato com a empresa (redes sociais, site, chats, entre outras possibilidades), o atendimento por voz por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC continua sendo um ponto de contato fundamental para a resolução de problemas.

O SAC é uma fonte rica de informações sobre a saúde do relacionamento da sua empresa com o seu cliente. Conseguir entender as informações fornecidas diretamente pelos clientes e transformá-las em insumos para aplicação ou adaptação da estratégia da sua empesa pode ser um grande diferencial competitivo e influenciar, por exemplo, na retenção de clientes em momentos de crise.

MAIS DO QUE OUVIR, ENTENDER!

De forma geral, quando os clientes entram em contato por meio do SAC, estão buscando ter algum determinado problema resolvido. Durante esse contato transmitem para o agente sentimentos, emoções e impressões, que podem representar dificuldades e insatisfações, como também opiniões positivas e sugestões de melhorias.

Essas informações são extremamente importantes para entender como os clientes estão se sentindo sobre a empresa e a experiência que ela está oferecendo, tanto durante a jornada de compras quanto nos serviços de apoio no pós vendas.

Transformar essas informações em insights para o negócio da sua empresa pode ser uma tarefa complicada e demorada se a sua empresa não contar com as ferramentas e automatizações certas.

Fazer o processamento e avaliação dessas informações de forma manual acaba consumindo muito tempo e muitos recurso da empresa, que poderiam ser aplicados de outras formas.

É neste momento que a análise de voz por meio de inteligência artificial e machinne learning representa uma grande aliada para a gestão das operações do SAC. Destacamos 4 benefícios de utilizar a análise de voz na estratégia de atendimento ao cliente:

1. MENSURAR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

É fato que os clientes estão cada vez mais exigentes. Ao passo que dependem mais das relações virtuais com as empresas, exigem muito mais dessa interação à distância. A paciência e o controle emocional dos clientes não são mais os mesmos, passando a exigir maior qualidade e eficiência no atendimento em todos os canais.

O SAC tem a missão de identificar os motivos pelos quais os clientes possam estar insatisfeitos e trabalhar de forma ativa e preventiva para identificar gargalos operacionais quanto a estruturas, processos e pessoas. Para isso, o uso das métricas do NPS (Net Promoter Score) é amplamente aplicado, buscando traduzir a riqueza de emoções, detalhes, sentimentos e informações captadas por meio das conversas com os clientes em insights de negócios.

Porém, conseguir converter essas informações de forma rápida, massiva e com baixo custo continua sendo o grande desafio. Combinando a automatização de processos para a análise de voz com as métricas do NPS, o gestor do SAC consegue mensurar com eficiência e precisão:

• Se o atendimento está sendo feito de forma correta, segundo as determinações de bom atendimento da empresa.
• Se os clientes estão tendo suas questões resolvidas e com qualidade.
• O grau de satisfação dos clientes e a causa raiz dos problemas identificados.
• Os principais problemas que a empresa tem para resolver.

• OTIMIZAR OPERAÇÕES E REDUZIR CUSTOS

Normalmente a operação do SAC envolve muitos custos, sejam financeiros, de eficiência ou de oportunidades. Entender a voz do cliente por meio de análise ativa pode ajudar a identificar esses custos e otimizar a alocação de recursos.

A análise de voz pode ser feita de forma manual, porém está sujeita às condições e riscos que envolvem a capacidade humana de analisar um grande fluxo de dados.  Já o processamento automatizado por inteligência artificial reduz a participação humana e por consequência ganhando tempo, idoneidade, eficiência e escala.

A automatização de processos operacionais por meio da análise de voz é um trabalho de digitalização que contribui diretamente para a redução de custos:

• Identifica os motivos pelos quais o cliente está ligando.
• Identifica quais processos podem ser automatizados para diminuir a interação humana.
• Permite direcionar o atendimento humano, que é mais caro, para lidar com os casos mais críticos e complexos.

Obtendo informações confiáveis, consolidadas de forma ágil e continua permite ao gestor:

• Identificar de uma maneira precisa quais são as características dos operadores que necessitam aumentar a eficiência.
• Direcionar o que tem que ser otimizado (estruturas, processos e pessoas)
• Reformular e automatizar processos.

• PREVER TENDÊNCIAS E RETER CLIENTES

Você com certeza já deve ter ouvido falar na expressão de que reter os clientes atuais custa menos do que conquistar novos, certo?

Fazer esse tipo de mapeamento de forma manual pode se tornar um processo lento, complexo e de resultados pouco confiáveis. A análise de voz automatizada possibilita acelerar processos e trabalhar de forma isenta e transparente com a realidade.

Além de identificar tendências e padrões com imparcialidade, isonomia e obter informações de valor agregado para estruturar estratégias de negócios.

E para ser capaz de reter esses clientes é preciso entender o nível de satisfação que ele demonstra e a situação conjuntural que se encontra.

Conseguindo mapear e entender os fatores que pode levar à evasão dos seus clientes, é possível ajustar ou implementar novas estratégias. Sempre com um tempo de resposta mais rápido, maior controle e acuracidade.

• ACESSO E CONTROLE A INFORMAÇÕES RELEVANTES PARA TOMADA DE DECISÕES

A tomada de decisões é um processo que requer agilidade e assertividade para mensurar e apurar informações, por isso ter o controle desses dados é de extrema importância para ter respostas ágeis, que influenciam diretamente na estratégia de negócio e também impacta diretamente na experiência do cliente.

Além disso, a análise de voz consolida informações relevantes de maneira imparcial e precisa, com agilidade e constância. Isso permite que o gestor tenha controle das operações e seja capaz de fazer correções e ajustes sempre que necessário.

O gestor e o departamento se beneficiam com:

• Agilidade no tempo de resposta
• Redução de tempo ocioso da operação
• Redução no tempo de atendimento através da digitalização do Contact Rate
• Informações consolidadas, imparciais e precisas
• Entender e mensurar a satisfação dos seus clientes

O contato entre clientes e empresa é sempre muito rico, e conseguir compreender o que o seu cliente está te dizendo pode ser a diferença entre retê-lo ou perdê-lo. Venha conversar conosco e entender como a Evollo pode ajudar a sua empresa a automatizar processos e garantir o controle da operação de atendimento ao cliente.