SAC 4.0: como a tecnologia de monitoria de qualidade pode ser uma aliada valiosa para o seu negócio

Você já deve ter ouvido falar na Teoria da Evolução das espécies, do naturalista, geólogo e biólogo britânico Charles Darwin. Segundo ele, por meio de seleção natural, os organismos mais bem adaptados a determinado ambiente têm maiores chances de sobrevivência, deixando um número maior de descendentes. Ok, mas o que isso tem a ver com o atendimento ao cliente?

Qual é a diferença entre SAC e SAC 4.0?

As espécies estão em constante processo de evolução. Sobrevivem as que conseguem se adaptar melhor ao ambiente. O mesmo aconteceu com o modelo tradicional de Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) que evoluiu para o que chamamos hoje de SAC 4.0.

Na primeira fase, o contato do consumidor com uma empresa era realizado apenas por um canal, normalmente via ligação telefônica. Caso houvesse mais de um canal de comunicação eles não eram integrados. Já no SAC 4.0, existem outros canais de contato além do telefone, como e-mail, chatbots, redes sociais e aplicativos de troca de mensagens. Essa estratégia é o que chamamos de atendimento multicanal (omnichannel). Além disso, eles se encontram integrados. 

Vantagens do SAC 4.0

O atendimento multicanal oferece diversas vantagens:

• Permite um maior volume de atendimentos – Sua equipe de atendimento ao cliente conseguirá expandir a capacidade de contatos realizados por dia, aumentando sua eficiência operacional.
• Possibilidade de ter clientes mais satisfeitos – Diversificar os canais de comunicação com a sua empresa, com um atendimento personalizado, aumenta o índice de satisfação e retenção de clientes.
• Inteligência de dados – Com a tecnologia certa, você conseguirá extrair dados estratégicos a partir das interações dos clientes com a sua área de atendimento, possibilitando solucionar gaps operacionais e promover uma jornada positiva do cliente pela sua empresa.
• Velocidade na solução das demandas dos clientes – Uma equipe bem treinada reflete em ganhos operacionais relevantes, como mais agilidade e eficiência. 

Tecnologia como aliada do seu negócio

Atualmente, não é mais possível se pensar em avaliação de produtividade sem falar em tecnologias como inteligência artificial (IA) e análise de dados (analytics). Para oferecer um SAC 4.0 realmente eficiente você precisará investir em tecnologia de monitoria de qualidade e performance da sua equipe de atendimento.

Outro aspecto muito importante é permitir a integração entre os canais de comunicação oferecidos e o compartilhamento de informações entre as diferentes áreas da sua empresa, como relacionamento com o cliente, vendas e cobrança. O seu cliente precisa sentir que está conversando com uma só empresa, e para isso, os canais precisam atuar de forma harmônica.

Uma equipe bem treinada estará apta a lidar com o atendimento omnichannel. Se você ainda está em um modelo tradicional e pretende se atualizar, ou está em um processo de mudança, lembre-se que esse tipo de upgrade passa por um período de adaptação da equipe. Invista em treinamento para que todos os colaboradores estejam alinhados e proporcionem a mesma experiência ao seu cliente, não importa por qual canal de atendimento ele entre em contato. Isso proporciona uma experiência mais positiva para o cliente e irá refletir no índice de satisfação.

Com mais opções de contato disponíveis, mais complexo fica o processo de monitoria para manter a qualidade do atendimento. É aí que entra a tecnologia. As ferramentas de IA e analytics ajudarão os gestores a obter uma visão completa da operação, detectar eventuais falhas que podem estar comprometendo os resultados do seu negócio e realizar as melhorias necessárias.

Como Darwin descobriu, permanece vivo aquele que se adapta melhor e mais rápido ao ambiente. A mesma premissa vale para o mercado. A organização que conseguir se adaptar melhor às mudanças e evoluir com elas continuará atuando no mercado atual. Caso contrário, estará fadada à extinção.

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