Atendimento ao cliente por voz ou texto? Saiba o que priorizar na sua empresa

Com o avanço das plataformas de troca de mensagens de áudio, entramos em uma verdadeira revolução na interação com os clientes. Com isso, os canais de atendimento por voz têm ganhado a preferência dos consumidores, já que essa é a forma mais natural da comunicação humana.

Ao mesmo tempo que falar é mais simples e está em alta entre os consumidores, temos, em paralelo, a necessidade de interpretação dos atendimentos realizados pela equipe operacional de maneira que seja possível gerar insights e, com isso, aprimorar o negócio.

Por isso, é um desafio escolher qual a melhor forma de desenvolver os canais de atendimento: privilegiando a troca de informações por texto ou por voz com base no que é possível ser oferecido pela estrutura da empresa.

A boa notícia é que, hoje em dia, já há soluções de contact center speech analytics capazes de extrair dados valiosos dessas interações, independentemente do formato, gerando insights praticamente em tempo real e de maneira assertiva.

Dessa forma, as abordagens dos assistentes virtuais e da equipe operacional passam a ser aprimoradas com agilidade e precisão com o uso de tecnologias como aprendizagem de máquina aliadas à inteligência artificial. Isso porque é possível entender padrões comportamentais classificando-os e estabelecendo uma maneira mais assertiva de contato. Quanto mais personalizada a experiência, melhores serão as chances de fazer negócios.

Sua ferramenta fala português?

Ainda existem obstáculos que precisam ser ultrapassados para adequar o speech de vendas. Por exemplo: das soluções de contact center speech analytics, a maioria foi estruturada fora do Brasil, gerando uma barreira linguística que precisa ser compensada com a tradução para o português, nem sempre bem executada. Esse gap de interpretação dificulta o uso pleno das informações o que leva, em última instância, a uma experiência ruim e que pode acabar na perda do cliente. Por isso, é preciso saber escolher a melhor tecnologia para atender as necessidades da sua empresa.

Encerramos respondendo à pergunta do título: as empresas precisam rapidamente se adequar à nova realidade de interação com clientes e isso é possível com tecnologias que “falam português”, as melhores delas aptas a analisar texto e voz independentemente do canal. Quem não estiver munido dessas ferramentas vai perder negócios para a concorrência. E você? Já adequou a sua operação? Clique aqui para saber como a Evollo pode ajudar nesse processo.