Como lidar com o cliente insatisfeito?
Lembra daquela sua professora de educação infantil que dizia: “Um limãozinho estragado na fruteira pode acabar estragando os demais?”. Pois é, isso pode ser aplicado em várias situações das nossas vidas, inclusive quando você precisa lidar com um cliente insatisfeito.
Um cliente insatisfeito pode não estar necessariamente descontente com o atendimento. Ele pode não ter ficado satisfeito com a experiência, uma compra, uma entrega atrasada entre outras possíveis razões.
De acordo com o boletim Consumidor em Números 2021, elaborado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) com informações do Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP), as plataformas Consumidor.gov.br e o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec) registraram quase 3,3 milhões de queixas de produtos e serviços em todo o país no ano passado. Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartões foram os segmentos mais reclamados pelos consumidores.
Seja preventivo e estabeleça uma relação de confiança
No universo digital, a informação viaja em questão de segundos e atinge um público muito maior do que no passado. Com a chegada e o crescimento das redes sociais nas últimas décadas, um cliente insatisfeito pode reverberar negativamente a sua marca e causar um estrago. A ideia é proporcionar uma trajetória positiva do cliente pela sua empresa, evitando esse tipo de situação. Mas como? Investindo em tecnologia de monitoria de qualidade e análise de sentimento para diagnosticar quem são esses clientes, em diferentes níveis de atrito, e conseguir atuar de forma preventiva para evitar um impacto negativo no seu negócio.
Segundo dados da consultoria Bia Kelsey, 97% dos consumidores dizem que leem reviews online sobre empresas. A Marketing Land afirma que 90% das avaliações positivas influenciam na decisão de compra, e a Search Land, sinaliza que 72% dos clientes dizem que reviews positivos os fazem confiar mais no estabelecimento.
Uma solução inteligente com análise de sentimento permite identificar, já no momento do atendimento, aquele cliente crítico que não está satisfeito e que, eventualmente, já chegou a reclamar em algum órgão de defesa do consumidor. Com base nessa análise, você conseguirá direcionar o seu atendimento para entender e tomar medidas para solucionar a dor daquele consumidor.
Surpreenda o seu cliente com uma ação proativa para tentar mudar a sua percepção e aumentar as chances de fidelizá-lo. Por exemplo, após o atendimento, entre novamente em contato para checar se a solução encontrada foi satisfatória. Esse tipo de atitude colabora para criar uma imagem mais positiva a respeito da sua empresa e mostrar que, além de comercializar um produto ou serviço, ela se importa em deixar o seu cliente satisfeito.
Foque no relacionamento
Atualmente, temos um certo nivelamento de produtos e serviços em vários segmentos de mercado. Nesse panorama, o responsável pelo sucesso comercial do seu negócio passa a ser o relacionamento com o cliente que a sua empresa oferece. Ele começa desde uma simples consulta presencial em uma loja ou por telefone, e-mail, WhatsApp, se estendendo no pós venda. Durante esse processo, o cliente vai coletando impressões sobre a sua empresa que influenciarão na sua decisão de compra e para ele indicar ou não você a outros compradores em potencial.
Com tantas ofertas concorrentes no mercado, os clientes não irão procurar as empresas que os atendem mais ou menos. Eles querem ser atendidos pelos melhores. As vendas de produtos e serviços são importantes para o seu negócio, mas foque no relacionamento! Ele é uma peça vital para a sua empresa fechar bons negócios e se manter à frente da concorrência.
Invista em tecnologia para melhorar o relacionamento com o cliente
Uma solução de monitoria de qualidade do relacionamento com o cliente, que utilize Inteligência Artificial e análise de dados, é a melhor opção para oferecer um atendimento de excelência para os seus consumidores e reduzir o seu índice de reclamações e insatisfação.
Essas tecnologias impactarão diretamente na sua equipe de atendimento, marketing e vendas. A partir da coleta e análise de cada interação entre o cliente e o agente de atendimento, é possível extrair diversas informações que irão gerar insights para você ajustar a sua operação e resgatar a confiança daquele cliente insatisfeito.
Pense na monitoria de qualidade como parte da estratégia da sua empresa. Uma ferramenta como o Quality Monitor permite que você tenha uma gestão otimizada da sua operação de atendimento, a partir de ferramentas avançadas para apoiar e proporcionar uma jornada positiva do cliente pela sua empresa. Tudo isso de forma totalmente digital, com o mínimo de intervenção humana para garantir a eficiência e assertividade necessárias. Encante o seu cliente!
Quer diminuir o índice de reclamações e aumentar o de satisfação? Fale conosco! Um de nossos especialistas terá o maior prazer em atendê-lo e tirar todas as suas dúvidas.
