Qual o impacto da monitoria de qualidade na experiência do seu cliente?

Proporcionar uma experiência positiva para um cliente tornou-se algo além de simplesmente oferecer um bom produto. O perfil do consumidor mudou e a qualidade do atendimento oferecido pela sua empresa, seja na aquisição de um produto, serviço ou até mesmo durante uma simples consulta, tornou-se ainda mais determinante para aquele cliente comprar com você e aumentar a sua taxa de recompra, ou partir para a concorrência.

O relatório Shopper Story 2022, da Criteo, analisou o comportamento do consumidor no comércio dos últimos três anos. A pesquisa identificou que os consumidores ainda buscam por uma experiência de compra e que sim, continuam indo às lojas físicas, apesar do boom do e-commerce durante a pandemia do covid-19. Após o relaxamento das medidas de distanciamento social, as compras no varejo físico cresceu 20%. Isso demonstra a resiliência que o atendimento omnichannel precisa oferecer e a flexibilidade do ato da compra do cliente.

Uma boa experiência melhora o relacionamento

Independente do produto que você oferece, proporcionar uma experiência positiva é um fator crucial para que o cliente volte a negociar com a sua empresa. Isso envolve ser bem atendido no momento da compra, receber o produto ou serviço adquirido dentro do prazo de entrega fornecido pela sua empresa, facilidade de comunicação com a sua área de atendimento, entre outros.

Utilizar estratégias e soluções que propiciem essa experiência fará com que a sua empresa tenha uma imagem igualmente positiva no mercado, criando um diferencial competitivo importante, além de um custo baixo de aquisição e retenção de clientes. Essas iniciativas são essenciais para o sucesso do seu negócio.

O impacto da monitoria de qualidade no seu atendimento

A monitoria de qualidade da sua central de atendimento ao cliente é uma das principais estratégias para garantir um atendimento com qualidade e eficiência. O principal objetivo dessa ferramenta é avaliar cada aspecto da sua operação e sinalizar onde as melhorias no processo são necessárias. Trata-se de uma etapa importantíssima no processo de gestão de qualidade do relacionamento.

O estudo “Life Reimagined: Mapping the motivations that matter for today’s consumers“, realizado pela consultoria Accenture, mais da metade dos consumidores entrevistados trocariam de marca se não encontrassem opções claras e simples de contato com o atendimento ao cliente ou respostas claras sobre os níveis de serviço relacionados à pandemia ou questões econômicas/sociais. Além disso, 50% desses consumidores ficaram decepcionados com empresas que, no passado, não ofereceram suporte e compreensão suficientes de suas necessidades em tempos difíceis.

Uma solução avançada de monitoria de qualidade do relacionamento com o cliente e análise de sentimento como o Quality Monitor, permite que você consiga mapear toda a jornada do consumidor pela sua empresa, acompanhando cada passo do processo. Isso será um diferencial para apoiar a sua operação e alavancar a qualidade do seu atendimento.

Utilizando Inteligência Artificial (IA) e análise de dados, esse tipo de tecnologia permite extrair os melhores insights a partir de cada interação com os agentes de atendimento, e realizar a análise de sentimento no momento de cada contato. Com esses dados em mãos, você poderá direcionar melhor cada interação com seus clientes, seja no momento de uma compra, uma consulta, uma reclamação e até mesmo em um processo de cobrança.

Sim! Uma experiência mais positiva durante um processo de cobrança aumenta as chances de uma boa negociação de dívida e recuperar crédito. Identificar o sentimento do cliente com uma monitoria de qualidade de análise de sentimento parece uma boa forma de fechar bons negócios e reduzir a inadimplência, não?
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