Ganhe escalabilidade no atendimento com monitoria de qualidade
Um dos maiores desafios, à medida que os negócios aumentam de tamanho, é manter a qualidade do atendimento ao cliente. Esse é um cenário inerente a todas as empresas, mas que atinge principalmente as que expandem com rapidez e de forma orgânica, como as startups, por exemplo. Por isso, exige que se desenvolvam processos alinhados ao crescimento do seu negócio a fim de garantir um crescimento sustentável.
Independente de ser apenas uma questão de estar apto a absorver um aumento de demanda, um atendimento que proporcione uma experiência positiva desde o primeiro contato, aumenta muito as chances de se fechar negócio. Um cliente que teve uma primeira experiência de atendimento negativa com a sua empresa dificilmente voltará a procurá-la. Para que isso não aconteça, ou pelo menos seja minimizado, é importante que você conte com uma solução eficaz de monitoria de qualidade do seu atendimento que apoiará o aumento da quantidade de atendimentos da sua empresa de forma escalonar.
Como ganhar escala no atendimento ao cliente?
Para alcançar escalabilidade com o aumento da quantidade de atendimentos é preciso manter o mesmo padrão de qualidade de antes, quando você contava com uma equipe menor e mais próxima dos gestores. Parece difícil, mas com um plano de crescimento desenhado para a realidade da sua empresa, e as ferramentas tecnológicas corretas, os resultados serão muito positivos.
Um dos primeiros passos é investir em tecnologia e na transformação digital do seu negócio. De acordo com um estudo realizado pela Consultoria McKinsey, empresas com maturidade digital apresentam performance de três a cinco vezes maior na comparação com as demais organizações.
É importante ter uma estrutura tecnológica que apoie o seu time de atendimento. Isso quer dizer que, quanto mais digitalizados estiverem os seus processos, melhor se dará a sua operação.
Para se extrair o máximo de aproveitamento do processo de digitalização, você precisará romper com os padrões tradicionais e pensar de forma disruptiva, empregando soluções com Inteligência Artificial (IA) aliadas à ferramentas de análise de dados (analytics). Dessa forma, será possível extrair e realizar a análise de informações precisas sobre a sua operação, determinando exatamente os gargalos que estão empatando o seu desenvolvimento.
Atendimento omnichannel
Oferecer um atendimento multicanal (omnichannel) é um diferencial. Com mais de uma opção de canal de atendimento o cliente fica à vontade para entrar em contato com você da forma que lhe for mais conveniente ou se sentir mais confortável, assim como o caminho inverso. Isso demonstra uma preocupação a mais em falar com o seu público. Hoje em dia temos várias opções (telefone, e-mail, WhatsApp) e outros conceitos e soluções que podem melhorar a comunicação entre sua empresa e o seu cliente, como o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), chatbots, auto atendimento, ouvidoria e o call center via WhatsApp.
Nessa fase, o ideal é contar com uma solução de análise de dados com IA e monitoria de qualidade, que permitirá que você faça uma análise completa da qualidade do seu atendimento. Ferramentas como o Speech Monitor são capazes de realizar speech analytics (análise de dados de voz) e text analytics (análise de dados por texto) em um grande volume de dados durante as interações dos agentes com seus clientes, mesmo em um sistema com atendimento multicanal. Essas informações são transformadas em insights que permitem aos gestores ter uma visão ampla da operação do seu contact center, detectando os pontos críticos e desempenhos ruins. Isso garantirá uma melhor gestão operacional da sua área de atendimento ao cliente.
Treinamento e capacitação
Uma equipe bem treinada entrega resultados mais positivos para a sua empresa e proporciona uma experiência positiva aos clientes. O Speech Monitor é um aliado importante nessa jornada ao identificar, por exemplo, o motivo de os atendentes terem muitos períodos ociosos. É possível identificar também a eficiência dos operadores por tipo de atendimento. Além disso, o atendente que apresentar alguma dificuldade pode ter acesso a soluções como o Quality Monitor, que aproveita os insights do Speech Monitor para avaliar a performance de cada atendente individualmente e gerar treinamentos de maneira automática. Ao final, é feita uma avaliação do atendente e, se o operador for aprovado, retorna para a linha de frente do atendimento. Tudo isso é feito no formato EAD, sem deslocamentos. Qualquer agente, seja de atendimento ao cliente, vendas, cobrança ou os gestores, precisa estar capacitado para promover a melhor experiência durante a jornada do cliente pela sua empresa.
Se o seu negócio está se expandindo, parabéns! Esse é o objetivo final. Mas não se assuste se você não estiver conseguindo manter a mesma qualidade de atendimento ao cliente de antes. Nós estamos aqui para ajudá-lo nesse processo! Fale conosco que lhe ajudaremos a ganhar escalabilidade no atendimento sem perder a qualidade do seu atendimento.
