Monitoria de produtividade do atendimento ao cliente no modelo híbrido: Como fazer?

Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em setembro de 2020, cerca de 8 milhões de pessoas em todo o Brasil atuavam em formato remoto de trabalho, o chamado em inglês de “home office”. Com a flexibilização do distanciamento social com a chegada das vacinas anti-covid, algumas empresas adotaram o trabalho parcialmente presencial, batizado de “híbrido”.

Esse formato não é uma novidade, mas era muito questionado quanto à sua viabilidade e o monitoramento do desempenho dos colaboradores. A pandemia do covid-19 forçou muitas corporações a se renderem ao modelo. Ele oferece algumas vantagens para o funcionário como melhor aproveitamento do tempo, redução do tempo de deslocamento para o ambiente de trabalho, diminuição de custos, entre outros. Mas como garantir a qualidade e a produtividade da sua equipe de atendimento ao cliente quando atuando remotamente?

Monitoria de qualidade

Com o distanciamento social imposto pela pandemia, também mudou o perfil dos consumidores. Multiconectados e cada vez mais exigentes, os seus clientes potenciais são abordados por uma grande oferta de produtos e serviços similares por diferentes empresas. Nesse cenário, um atendimento ao cliente de qualidade passou a fazer uma enorme diferença na hora de tomar uma decisão de compra.

A grande competição do mercado levou as empresas a adotarem uma estratégia focada na experiência do cliente, Customer Experience (XP). Uma solução digital avançada de monitoria de qualidade do atendimento ao cliente permite que você monitore praticamente 100% das interações entre os agentes de atendimento com seus clientes. Com o Quality Monitor, as conversas são gravadas em uma plataforma de gestão, onde o sistema realiza toda a análise de qualidade sem a necessidade de interação humana. A captação das informações independe de onde o agente de atendimento se encontra, dentro ou fora do escritório. Essa solução é perfeitamente adaptável ao trabalho com equipes atuando de forma remota ou no modelo híbrido.

Monitoria de produtividade

Uma das preocupações dos gestores com equipes atuando remotamente era como acompanhar a performance de cada um dos agentes. Isso significa saber se o colaborador está se dedicando dentro da sua função da forma esperada, tanto quantitativamente como qualitativamente.

Algumas pessoas se adaptam muito bem ao trabalho remoto, seja de sua residência ou outro local de sua escolha, mas existem perfis de profissionais que necessitam no ambiente de trabalho para estimulá-los.

Uma das principais ferramentas de monitoramento de produtividade são os Key Performance Indicators (KPI). Trata-se de parâmetros pré-estabelecidos para acompanhar o desenvolvimento da sua operação. Eles irão ajudá-lo a identificar os pontos onde tudo está caminhando dentro do esperado e os pontos sensíveis que apresentam inconsistências e necessitam de atenção. Nós preparamos um post apresentando para você os principais KPIs do atendimento ao cliente.

Com base nos KPIs que você estabelecer, o Quality Monitor faz a análise dos dados gerados das interações  entre seus clientes e seus agentes de atendimento. A partir dessas informações, é possível gerar os insights necessários, para você ou os gestores e coordenadores das equipes, realizarem os ajustes operacionais necessários.

A tecnologia já permite que você tenha um maior controle da sua operação de atendimento, não importa onde esteja localizada a sua equipe Entre em contato com a gente que lhe apresentaremos como conseguir manter a qualidade do atendimento ao cliente, seja no formato remoto ou híbrido de trabalho do seu time.