As vendas diminuíram, as reclamações aumentaram e o número de clientes fidelizados está menor. Alguma coisa está muito errada, e pode ser que seja a qualidade do seu atendimento ao cliente que caiu! Mas e agora, o que fazer?
Alguns fatores influenciam diretamente na qualidade do relacionamento da sua empresa com os clientes:
São alguns pontos comuns às reclamações dos clientes de empresas de segmentos distintos. Esse tipo de gap na qualidade do atendimento ao cliente pode gerar um efeito dominó que afetará diretamente os resultados do seu negócio. Mas então, o que fazer?
Muitas vezes é difícil conseguir identificar com precisão onde está o gargalo na sua operação de atendimento ao cliente. E quanto maior for a sua operação, mais complexo isso se torna. Uma solução milagrosa não cairá do céu, mas você tem a opção de recorrer à tecnologia para ser sua aliada nesse processo.
Uma ferramenta de monitoria de qualidade do atendimento ao cliente, com Inteligência Artificial e análise de dados, permite conhecer as fragilidades na sua operação. Elas permitem extrair aqueles insights estratégicos cruciais para a tomada de decisão dos gestores. Dessa forma, é possível corrigir os gaps operacionais e oferecer um atendimento ao cliente com mais qualidade. Isso também ajudará a reduzir o índice de reclamações e evitar ações cíveis. Na parte de cobrança, você conseguirá identificar clientes inadimplentes, aumentar a recuperação de crédito, evitar fraudes e golpes.
Uma equipe bem treinada reflete diretamente na qualidade do atendimento e nos resultados da sua empresa. Com agentes de atendimento preparados, você poderá oferecer uma experiência mais positiva para o cliente, o que refletirá no aumento do seu índice de satisfação.
Outro ponto importante é manter uma monitoria constante da qualidade dos atendimentos. Um acompanhamento permanente do desempenho da sua equipe, permite identificar falhas que podem estar comprometendo a qualidade do atendimento da sua empresa, como agentes que precisam passar por treinamento, duração do tempo de Non-Talk, sentimento do cliente durante a chamada, entre outros.
Os gestores também precisam estar aptos para ler corretamente os dados extraídos pelas ferramentas de analytics. Dessa forma, eles conseguirão direcionar de maneira mais assertiva os atendentes. E não esqueça de estabelecer KPIs claros para sua equipe saber onde precisam chegar.
Está tudo interligado. Cada peça que compõe a engrenagem da sua operação de relacionamento com o cliente é importante para que tudo funcione da forma correta. Qualquer instabilidade que surja no processo, terminará por influenciar todo o seu negócio.
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