Garantir a satisfação de um cliente é muito mais do que simplesmente se preocupar se está direcionando um atendimento bom ou ruim para essa pessoa durante toda a jornada de relacionamento ou em momentos pontuais. É um processo que inclui todas as diferentes etapas do contato dele com a marca.
É algo que passa pelo encontro do produto ou serviço desejado, pelo acesso ao que foi adquirido dentro do prazo combinado, pela navegação fluida no site e/ou pelo atendimento das expectativas no pré e pós-venda. Isso para citar apenas algumas das muitas fases dessa jornada.
Mas como garantir essa satisfação? É sobre isso que vamos falar nesse post.
Seja no ambiente online ou nos pontos físicos de venda, os consumidores brasileiros enfrentam desafios semelhantes, como mostra uma pesquisa da consultoria PwC. O estudo indica que, os principais problemas que causam maior impacto na experiência dessas pessoas se classificam da seguinte maneira:
É importante saber que o comportamento de compra de um consumidor pode sofrer influências tanto da situação do mundo e da economia, quanto da avaliação da sociedade ao redor, além de sentimentos, desafios e percepções próprias.
Com relação às preferências de compra dos brasileiro, outro mapeamento da PwC, indica que:
Equipe o negócio com soluções de tecnologia que lhe permitam entender os sentimentos do cliente no contato com a sua empresa. Por exemplo, por que ele fez uma ligação, em vez de usar meios mais simples, como mensagens instantâneas ou o aplicativo? Qual era o tom de voz dele e as reais intenções por trás do contato em questão?
Nesse quesito, o objetivo é mapear se o agente está sendo um bom solucionador de problemas. É importante entender, por exemplo, se as propostas, explicações e respostas dele têm sido úteis, se há eficiência no retorno, se há muito silêncio ou pausas por parte dele no contato com o cliente. Onde há espaço para melhorias nessa etapa?
Principalmente no caso de reclamações, é fundamental entender o motivo da insatisfação do cliente, a raiz do problema. São dados como esses que retroalimentam a operação e permitem que produtos e serviços sejam aprimorados. Como consequência, a experiência do cliente também melhora.
Com um mapeamento eficiente, no médio ou longo prazo será possível entender quais são os clientes mais sensíveis. Ter esses dados no radar é fundamental tanto para promover ações que transformem essas pessoas em promotoras da marca quanto evitar que elas e outras se transformem em detratores ou se mantenham nesta posição.
Ter tecnologia e boas práticas para promover a análise do atendimento ao cliente é uma ferramenta poderosa não apenas para atrair e encantar pessoas como também para otimizar os custos operacionais do negócio e alavancar a companhia.
Nós sabemos como auxiliar a sua empresa nessa jornada. Fale com um dos nossos especialistas.