Uma das principais preocupações dos empresários é realizar bons negócios. Vender bem, sejam produtos ou serviços, é o que gera receita. Mas um ponto muito importante para atrair compradores, e fazer com que eles voltem a comprar com você, é garantir que eles fiquem satisfeitos com a sua marca. Proporcionar uma jornada positiva do cliente pela sua empresa é um dos maiores diferenciais que se pode ter atualmente. É isso o que faz com que ele volte a procurá-lo ao invés de ir para a concorrência. Mas como saber como seu cliente está se sentindo em relação à sua empresa?
Uma forma tradicional de você saber como anda a satisfação do seu cliente em relação à sua marca é através do Customer Satisfaction Score (CSAT). Ele é um índice ou KPI que mede o grau de satisfação do cliente em relação à experiência que teve ao entrar em contato com a sua empresa por meio de uma pontuação, e isso inclui seu atendimento. O CSAT é coletado por meio de pesquisas de satisfação, na forma de perguntas de classificação, onde os clientes são convidados a avaliarem sua experiência dentro de uma escala. Normalmente é apresentado ao consumidor um questionário após encerrado o atendimento, onde ele avalia dando uma nota de 0 a 5 ou de 0% a 100%, por exemplo. Também pode ser utilizada uma escala de percepção: muito satisfeito, satisfeito, pouco satisfeito, insatisfeito. Essa é a forma como você conhece de aplicar o CSAT. Agora essa mecânica não é mais necessária.
As avaliações feitas pelos clientes em relação a como se sentiram ao interagir com a sua empresa são uma rica fonte de informação sobre o seu negócio. Os resultados obtidos ajudam na tomada de decisão e permitem identificar padrões e tendências relacionadas à qualidade do atendimento, além de identificar áreas que precisam de melhorias.
As perguntas do CSAT geralmente estão relacionadas a aspectos específicos do atendimento ao cliente, como a cortesia do atendente, a eficácia na resolução de problemas, o tempo de resposta, entre outros. A análise dessas informações permite identificar as áreas com baixo índice de satisfação e direcionar esforços para fazer as correções necessárias. Todas essas informações podem ser extraídas sem a necessidade de você ficar refém das pesquisas de satisfação, que muitas vezes não são respondidas, mas utilizando uma tecnologia inovadora de análise de dados.
Com base nas métricas indicadas no CSAT, a solução de analytics pode extrair esses dados e fornecer os insights que você precisa sobre as preferências dos seus clientes ao longo do tempo, sem a necessidade de aplicar as tradicionais pesquisas de satisfação. Ao realizar análises de tendências, você pode identificar padrões de satisfação que podem estar relacionados a mudanças no atendimento ao cliente, novas políticas ou processos implementados. A correta leitura desses dados pode ajudar você a direcionar melhorias contínuas no seu atendimento e reduzir custos operacionais, tornando ele mais eficiente.
Você pode usar o CSAT com outros KPIs ou métricas de desempenho do atendimento ao cliente. Por exemplo, tempo médio de atendimento, tempo de espera, taxa de resolução no primeiro contato, entre outros. Ao correlacionar o CSAT com essas métricas, você consegue ter uma visão mais abrangente da eficiência e qualidade do seu atendimento.
Para tirar melhor proveito das informações anteriormente coletadas utilizando o CSAT, você precisa contar com uma solução avançada de análise de dados. O Evollo Analytics de Atendimento ao Cliente realiza uma análise profunda da sua operação de atendimento, trazendo diagnósticos detalhados e identificando com precisão o grau de satisfação de cada cliente em relação à experiência em fazer negócio com você. Ele permite analisar 100% das interações de forma escalável e gera scores com base na avaliação do cliente sobre cada situação em que ele interagiu com a sua empresa. A leitura correta desses dados gera inteligência e alavancas estratégicas importantes para melhorar a satisfação do cliente: o que o cliente está elogiando ou criticando, qual é a sua impressão em relação ao seu preço, qualidade do seu produto ou serviço, diferenciais em relação à concorrência, entre outros aspectos.
Essas informações retroalimentam as demais áreas do seu negócio, como marketing, vendas e outras operações. É possível até mesmo identificar contatos críticos de reclamações, onde o consumidor esgotou suas alternativas de contato ou negociação e está mais propenso a mover uma ação junto aos órgãos de defesa, como o Procon.
Não fique refém apenas das pesquisas de satisfação. Existem muitos mais dados estratégicos que podem ajudá-lo a melhorar muito a sua área de atendimento ao cliente, proporcionando uma jornada positiva pela sua empresa e aumentando as chances de fidelização. Conheça a solução da Evollo para apoiar o seu negócio. Vamos marcar uma conversa?