Entenda qual é o papel da monitoria de qualidade em tomadas de decisões estratégicas

Já falamos sobre a importância de oferecer um atendimento ao cliente de qualidade e sobre a importância de proporcionar uma experiência positiva para o seu cliente. Além de estreitar o relacionamento com o seu público e aumentar as chances de se fazer negócio, isso reflete também na opinião que esse cliente pode reverberar entre os seus contatos e redes sociais, além de valorizar ou comprometer a imagem da sua marca no seu mercado de atuação.

Investir em uma solução de monitoria de qualidade do relacionamento com o cliente é uma iniciativa primordial para acompanhar a qualidade do atendimento oferecido e o desempenho da sua equipe de relacionamento com o cliente. Estamos falando do atendimento receptivo para consultas, dúvidas, reclamações, no momento de uma venda e até mesmo na na hora de negociar uma dívida.

Monitoria de qualidade para a tomada de decisão

Monitorar a qualidade do seu atendimento, ativo ou reativo, é indispensável para garantir a melhor entrega ao seu cliente. Trocando em miúdos, a monitoria de qualidade é o conjunto de ações que avalia a qualidade das interações da área de atendimento da sua empresa com o seu público. Ela abrange desde a avaliação e detecção de pontos que precisam ser melhorados na sua operação até a gestão dos atendentes, que precisam receber as diretrizes para alcançarem as metas estipuladas, motivação e orientação para manter um desempenho desejável.

Cada interação entre clientes e equipe de atendimento contém diversas informações que muitas vezes passam despercebidas, e são muito importantes para a tomada de decisão dos gestores e coordenadores. Em um modelo tradicional de monitoria de qualidade essa análise seria feita por amostragem. Ao adotar uma tecnologia de monitoramento de qualidade do atendimento ao cliente com Inteligência Artificial (IA) e análise de dados (analytics) como o Quality Monitor, você será capaz de extrair essas informações de maneira precisa e com escalabilidade. A partir daí, são gerados insights valiosos para a tomada de decisão.

Alguns aspectos que podem ser analisados e são muito importantes para manter a qualidade da sua operação: tempo de espera para o cliente ser atendido, cordialidade do atendente durante a interação, tempo de espera para conclusão da demanda do cliente, preparo do agente de atendimento com todas as informações necessárias ou um bom speech no momento de uma venda, boa habilidade de negociação, entre outros.

A monitoria de qualidade permite uma visão geral e individual da performance do seu time, segundo os KPIs previamente estabelecidos. Com ela, você conseguirá identificar quais são os agentes de atendimento que precisam realizar algum treinamento específico. Utilizando o sistema de Ensino à Distância (EAD), essa capacitação pode ser aplicada de forma remota, apenas naqueles colaboradores que precisam. Em seguida, eles serão avaliados e, se tiverem absorvido o conteúdo já poderão retornar o desempenho das suas funções, tudo sem a necessidade de deixar o seu posto de atendimento.

Com a concorrência cada vez mais acirrada no mundo dos negócios, muitos aspectos que antes eram considerados diferenciais se transformaram em pontos comuns a qualquer empresa. Mas um deles continua sendo decisivo para se manter no mercado: a satisfação do cliente. 

A “futurista” de atendimento ao cliente e colunista da Forbes, Blake Morgan, explicou que as empresas com uma mentalidade de experiência do cliente geram receitas de 4 a 8% mais altas do que o resto de seus setores, e 84% das empresas que trabalham para melhorar a experiência do cliente relatam um aumento em sua receita. Ela também sinaliza que as marcas com uma melhor experiência do cliente geram 5,7 vezes mais receita que seus concorrentes.

A monitoria de qualidade da sua central de atendimento ao cliente é uma das principais estratégias para garantir um atendimento com qualidade e eficiência. O principal objetivo dessa ferramenta é avaliar cada aspecto da sua operação e sinalizar onde as melhorias no processo são necessárias. Trata-se de uma etapa importantíssima no processo de gestão de qualidade do relacionamento.

Deixe-nos entender como o Quality Monitor pode apoiar a sua operação e auxiliá-lo na tomada de decisão. Fale com a gente!